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智云通CRM:排除成交障碍的第三步——处理不同障碍的招数?

当了解客户真实的障碍后,销售人员就要开始进行排除。以下是一些可以使用的招数,解除客户的怀疑、误解,正是我们的缺点。怀疑:客

当了解客户真实的障碍后,销售人员就要开始进行排除。以下是一些可以使用的招数,解除客户的怀疑、误解,正是我们的缺点。
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怀疑:客户不相信这是真的
客户会对于销售人员的陈述表示怀疑:“这怎么可能?”“你们做不到吗?”销售人员不需要多做解释,只要提供第三方证据就可以解决。
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以下是一些对话的范例。
销售:我们能够提供定制化的服务。
客户:真的吗?
销售:您看看这份白皮书,里面描述了我们整个定制化服务的作业方式及流程。(把白皮书拿出来,指给客户看,看好后收起来。)
销售:我们的客户服务是市场中最好的。
客户:真的吗?
销售:这是×××公司的总裁写给我们智云通CRM的感谢信,这是业界市场占有率最高的企业。
销售:我们的设备使用年限是10年。
客户:真的有这么好吗?
销售:您看这份SGS做的检验报告。
误解:客户的认知是错误的
这很有可能是由于竞争对手提供了错误的资料,也有可能是客户诺错了。但关键不在于客户的认知对不对,而在于客户在乎这个“点”。所以,要针对这个误解提出产品的FAB,即特征(feature)、优势(advantage)、利益(benefit)的说明。
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以下是一些对话的范例。
客户:你们的供货速度很慢。
销售:我们的仓库分两班作业,可以提供半天出货的频次,让您今天下午订货,明天收货。您觉得这样的速度可以满足您的需要吗?
客户:你们的价格很高。
销售:我们提供菜单式订货,依照您的实际需要而调整配置,可以同时满足您对功能及价格的需求。您觉得这样可以吗?
有时候,客户的理解是部分正确、部分错误的。这时候要先接受对方正确的部分,再针对错误的地方进行说明。
客户:你们都是进口货,所以价格很高。
销售:是的,我们确实是进口品牌,主要零部件都是原装进口的,然后在工厂进行组装。这样既可以保持原厂的质量,也能够降低关税成本。
客户:你们的课程不是国外品牌课程,所以不能保证授课的质量。
销售:是的,我们的课程确实不是国外的品牌课程,但我们的老师可以讲授20种不同的国外品牌课程,以老师30年的销售经验,能够设计最适合我们中国人的销售课程。
客户:你们是一家新公司,不可能做到并发率达到每秒10万条。
销售:我们确实是一家成立才3年的科技公司。但我们的CTO是前硅谷上市公司的CTO,他使用与谷歌相同的BigTable和分布式数据库,所以能达到每秒10万条的信息,绝对不会丢失您店内传输的任何信息。
缺点:客户的认知是正确的,也确实是我们的短处
除非是独占市场而没有竞争对手的存在,要不然没有哪家公司是什么都胜出的,就算是产品力再差的企业,也可以用价格作为武器攻击竞争对手。所以,一个好的销售人员会研究客户可能会提出的缺点陈述,然后设计好排障方式。排除缺点的方式有3个:平衡法、转化法和请求法。
1、平衡法:当客户的眼睛看着缺点的时候,缺点就会被放大。所以,要把客户往后拉,让他从大方向看,然后用优点来淡化缺点。以下是对话的范例。
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客户:你们的价格太高了。
销售:我了解您的想法。我们的价格比另外一家高出10%。我们能不能退一步看。刚才您也同意,我们的设备使用年限多3年(60%),您是否愿意多投资10%的价格,换回多60%的使用年限呢?
客户:你们的交货期要2个月,太久了。
销售:我了解您的想法。能不能退一步来看。这个设备的使用年限要10年,2个月相比之下真的不算太长呀。
2、转化法:缺点不一定是缺点,关键是从哪个角度来看。我爸总说:“瘌痢头儿子自家好。”所以,一切都是角度的问题。当客户看到缺点时,销售人员就要从另外一个角度帮助客户看到新世界。以下是对话的范例。
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客户:你们这套洋装太贵了。
销售:是呀,我了解。就是因为这样,撞衫的概率才会很小呀。
客户:你们的交货期要2个月,太久了。
销售:这样才有足够的时间来重新设计产线流程并保证质量呀!
3、请求法:很多时候,客户不见得不能接受这个缺点;也有的时候,客户可能有自己的想法。销售人员应该放下身段来请教,让客户提出建议。这是一个双赢的好方法。以下是对话的范例。
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客户:你们这个课程,要求一般不能超过30个学员,太少了。
销售:哦哦。那么您的建议是?
客户:你们这个报价太高了。
销售:是哦。那么您的建议是?
还有一个非常重要的心理学原理:晕轮效应。晕轮效应又称“偏见效应”“光圈效应”“日晕效应”,指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。客户接受销售人员的程度越高,对于缺点的接受度就越高。这就是为什么同一个客户对不同的销售人员的态度是不同的。如果你看到别的同事得到客户的挑剔比较少,千万不要抱怨客户的偏心,而是要以好奇心来检讨自己。
(来源:智云通CRM)

关键词 智云通CRM CRM系统 客户管理 企业大数据 数字化转型


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这个家伙很懒,什么也没留下!
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