SCRM核心理念

要理解SCRM&＃xff0c;首先要理解两个事物&＃xff1a;1、社交网络&＃xff1b;2、CRM系统。
社交网络&＃xff1a;源自英文SNS&＃xff08;Social Network Service&＃xff09;的翻译&＃xff0c;说白了就是现在的电脑、手机、微博、微信、朋友圈、陌陌等硬件与软件组成的网络。为什么SNS译成社交网络&＃xff1f;可能因为四字词语更符合中国人的构词习惯。百科里还有这样一句话&＃xff1a;"网络社交一直在努力通过不断丰富的手段和工具&＃xff0c;来替代传统社交来满足人类这种社交动物的交流需求"。
CRM系统&＃xff1a;即客户关系管理系统。
SCRM系统&＃xff1a;即社交化客户关系管理系统。SCRM全称为social crm&＃xff0c;前面的“S”指的就是社交&＃xff0c;国外喜欢叫社会化&＃xff0c;国内习惯叫社交化。可以理解为整合了社交网络的CRM系统&＃xff0c;或者理解为CRM系统的升级版&＃xff0c;但是这种理解都归于片面。摘取百科上的部分解释&＃xff1a;“随着社交化的发展&＃xff0c;客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化&＃xff0c;可以实现多渠道的无缝协作。” CRM和SCRM主要区别在于&＃xff1a;是否打通了社交工具&＃xff0c;整合了社交网络&＃xff1b;如果打通了社交网络与社交工具&＃xff0c;并在注重这方面功能的延伸与拓展&＃xff0c;则为SCRM。
然而&＃xff0c;就是这个看似简单易懂的不同点&＃xff0c;却导致了两者在设计理念和功能上的巨大差异&＃xff0c;并衍生了不同的应用价值。关于SCRM发展的故事也很精彩&＃xff0c;请接着往下看。
理论就不说太多&＃xff0c;要了解理论&＃xff0c;大家可以去百科了解一下。
然而看了百科&＃xff0c;可能不少人还是会云里雾里&＃xff0c;因为百科里没有具体例子、没有实操&＃xff0c;我们往往还是不知道如何落地实施、如何真正应用起来。
国外SCRM代表&＃xff1a;Salesforce的故事
国外能代表SCRM的典型厂商为Salesforce。
Salesforce有多牛&＃xff1f;发展短短十多的时间&＃xff0c;增长速度却令人咋舌&＃xff0c;特别是跟随全球社交网络的兴起&＃xff0c;市值更是在很短的时间内超过了百亿美元&＃xff0c;增长速度甩了发展了几十年的传统企业软件巨头IBM、甲骨文、SAP几条街。Salesforce发展至今更像一个综合的SaaS企业服务平台了。 Salesforce创始人兼CEO马克•贝尼奥夫
这里用一段内容说明Salesforce正在经历的事&＃xff1a;”面对Salesforce的强力阻击&＃xff0c;传统CRM用户纷纷被收割&＃xff0c;Oracle在2015年初考虑花费440亿美元收购Salesforce&＃xff0c;以避免未来被这家新兴企业终结掉。这个收购价&＃xff0c;已经占到Oracle市值的1/4&＃xff0c;坚硬地显示了Oracle的决心和Salesforce的巨大潜力。然而正是因为Oracle犹豫了几个月&＃xff0c;到了2015中旬&＃xff0c;随着Salesforce的估价再度飙升和微软的意向收购介入&＃xff0c;Salesforce收购价格或将高于495亿美元。Salesforce可能会在微软、Oracle、SAP当中选一个东家。“
这里还有一篇内容继续说这个故事&＃xff1a;甲骨文、SAP、微软、IBM和谷歌都盯上了一家市值400亿美元的公司
Salesforce在发展中&＃xff0c;一直很重视连接社交网络。在2011年&＃xff0c;Salesforce推出企业软件"Service Cloud 3"。它高度整合了社交网络&＃xff0c;能够连接Facebook、Twitter等国外主流的社交平台。Service Cloud 3让企业得以更直接地连接海量客户&＃xff0c;实现企业与客户之间的互交。 更重要的是&＃xff0c;Service Cloud 3能提供社交网络的数据分析工具&＃xff0c;并且能够分析各个社交渠道的营销效果与拓客效果&＃xff0c;随时了解客户的需求和发起互动。在这个意义上&＃xff0c;实现了社交网络与CRM的结合&＃xff0c;所以CRM系统前面就多了个S&＃xff0c;成为SCRM系统。
国内SCRM代表&＃xff1a;和BAT又连上关系
由于国情差异&＃xff0c;国外的SCRM与国内的SCRM所对应的社交网络与社交工具并不一样。在国内&＃xff0c;大家不刷Facebook&＃xff0c;而是刷朋友圈&＃xff0c;刷微博。所以&＃xff0c;国内的CRM&＃xff0c;需要与微信、QQ、微博等国内社交网络连接起来&＃xff0c;并且能利用社交网络为企业获取商机、运营客户&＃xff0c;才能在CRM前面加个“S”&＃xff0c;成为SCRM系统。
那么&＃xff0c;谁能符合国内SCRM的条件&＃xff1f;这里说说六度人和的故事。2008年&＃xff0c;六度人和还是一家开发销售管理软件和网站客服系统的软件公司&＃xff0c;市场占有率听说还相当不错。然而&＃xff0c;互联网瞬息万变&＃xff0c;颠覆故事分分钟上演&＃xff0c;到了09年~10年前后&＃xff0c;百度商桥等有力的竞争对手推出&＃xff0c;让网站客服等产品市场更趋于激烈&＃xff0c;并且这种常规的互联网产品打法似乎难以占领企业软件的最高点。
这时候&＃xff0c;社交网络正在兴起&＃xff0c;六度人和敏锐地嗅到了新的巨大的商机&＃xff0c;特别是在看到国外Salesforce这个牛气冲天的好榜样之后&＃xff0c;毫不犹豫地加入了SCRM这个领域&＃xff0c;推出自己的SCRM产品&＃xff1a;EC。做成一个SCRM有两步&＃xff1a;首先需要有一个CRM系统&＃xff0c;其次需要连接社交网络。研发CRM系统还是不太难的&＃xff0c;CRM是成熟、成型多年的产品&＃xff0c;六度人和作为企业级软件厂商&＃xff0c;做这个转型也是自己擅长的事&＃xff0c;难在把这个CRM打通社交网络。
连接社交网络找谁&＃xff1f;找腾讯。微信、QQ坐拥超过10亿活跃用户&＃xff0c;坐上了国内名副其实的社交工具头把交椅。同时作为BAT巨头之一&＃xff0c;腾讯不能落后于阿里巴巴&＃xff0c;所以也在布局企业级市场。于是&＃xff0c;就有了后来腾讯战略投资六度人和的事情&＃xff0c;六度人和得到的福利是EC互通QQ、连接微信&＃xff0c;打通了国内最大的社交网络。 六度人和在SCRM上下了多大的决心&＃xff1f;在腾讯送给六度人和二级域名http://ec.qq.com的情况下&＃xff0c;六度人和还花重金购买了一个很“SCRM”的域名&＃xff1a;www.scrm.com。现在四个字母、又代表着某品类的顶级域名&＃xff0c;真的很难买到&＃xff0c;但这就是活生生的决心。
EC低调&＃xff0c;相对于阿里钉钉等新生移动企业产品铺天盖地的广告&＃xff0c;EC从诞生截止到今天&＃xff0c;确实算是低调之又低调&＃xff0c;网络上仅能看到为数不多的媒体报道&＃xff0c;比如这两篇关于EC创始人张星亮的专访&＃xff1a;
EC张星亮&＃xff1a;自称不会做PR&＃xff0c;却做出了可能数据最好看的移动CRM-托比网2B.CN
专访EC创始人张星亮&＃xff1a;互联网&＃43;风口&＃xff0c;打造连接平台
低调不妨碍EC俘获很多中小企业用户&＃xff0c;这里要强调的是&＃xff0c;EC并不是免费系统&＃xff0c;这些都是付费用户&＃xff0c;并且每年付费&＃xff08;Salesforce和EC都是SaaS模式&＃xff09;&＃xff0c;含金量极高&＃xff01;有坊间野史称&＃xff0c;目前中小企业的2年倒闭率为10%以上&＃xff0c;但用EC的中小企业2年倒闭率在3%以下&＃xff0c;当然这个数据没有得到权威来源验证&＃xff0c;不一定准确&＃xff0c;仅供参考。但是&＃xff0c;现在人与人的关系联结、交际沟通已经迁移到社交网络&＃xff0c;如今我们拿起手机就很少看电视、看门户网站了&＃xff0c;所以社交网络对企业的重要性不言而喻。
移动互联网、社交网络已成为潮流&＃xff0c;那么SCRM系统也会继续发展下去。  客户运营体系的一种模型
说了这么多&＃xff0c;CRM和SCRM到底有什么不同&＃xff1f;
到了这里&＃xff0c;回到主题&＃xff0c;再简单总结下CRM和SCRM的异同点&＃xff1a;
相同点&＃xff1a;
1、都是一个企业级软件系统&＃xff08;废话&＃xff09;。
2、CRM和SCRM系统功能核心都是客户关系管理&＃xff0c;在功能上注重提升企业工作效率、科学地进行销售管理、高效地进行客户关系管理与客户跟进/开发&＃xff0c;从而实现提升业绩。
3、在移动互联网时代&＃xff0c;具有研发实力的厂商都开发了移动端&＃xff0c;实现了PC&＃43;移动办公。
不同点&＃xff1a;
1、CRM注重流程优化和提升内部效率&＃xff0c;SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户。
2、在实际应用上&＃xff0c;CRM帮助企业分析客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频度等相关指标&＃xff0c;从而提高内部协作、沟通、生产上的效率&＃xff1b;主要还是解决公司老板与员工、员工与员工之间的沟通、协同问题。SCRM关键变化在于社交化功能上的整合&＃xff0c;除了为企业积累客户、管理客户关系、进行销售管理&＃xff0c;要求能连接QQ、微信、微博这些社交工具进行营销与数据获取、分析&＃xff0c;能整合电话、手机、邮件这些沟通工具&＃xff0c;具有实时连接客户、跟进客户、沉淀客户关系的功能。
3、CRM偏重于数据记录与分析&＃xff0c;这方面的功能会繁多、细致而详尽&＃xff1b;SCRM在数据记录与分析的基础上&＃xff0c;更注重插入社交网络的去做营销、找商机。