Live800:更少套路，今年双十一服务战开启

不知不觉，双十一预售开启已有5天。与往年相比，今年的双十一迎来了一些新变化，比如：时间提前“不熬夜”、“一键保价”鼓励早买、购物车扩容更方便、快递提速最快“分钟级”……此外，今年貌似少了各种烧脑的优惠计算题，平台之间的优惠水平亦相差不大。

另一方面，各平台对于双十一的宣传比去年更为低调，天猫、京东、唯品会等平台不约而同地未公开大促期间首日的“战报”。业内人士认为，数据增长乏力，可能是平台弱化数据披露的原因之一。

根据咨询机构Syntun数据，今年618期间，包括天猫、京东和拼多多在内的在线电子商务平台总销售额为5826亿元，与去年的 5785 亿元相比，几乎0增长。可见，电商市场总量即将见顶，从增量变为存量抢夺战。

在这样的背景下，“以消费者体验为标尺”“从交易走向消费”“用户的忠诚是最大的确定性”等言论频出，显然，消费者体验越发被重视。来自全球知名咨询公司贝恩10月25日发布的《2022年“双十一”：客户忠诚度比万亿级销售更值得追求》报告佐证了这一观点。报告指出，相比追逐低价优惠，客户忠诚度正在成为消费者参与购物节的核心动因，零售商应以忠诚度为重，为企业建立持续、宝贵的差异化优势。

可见，企业的竞争，就是服务的竞争。

智能客服机器人，让服务面面俱到

面临一年一度的双十一大促，骤然增长的流量带来数量巨大的售前、售中、售后问题咨询，其中产品信息咨询、退换货、物流查询等重复简单的问题大大消耗了客服资源，人手不足客服手忙脚乱，显然要给每一位客户提供高效、满意的服务存在一定的难度。

在线客服系统利用智能客服机器人，帮助电商企业24小时智能接待客户，咨询立即回复，客户无需排队等待。无论何时客服机器人提供始终如一的优质服务，能够为店铺捕获大部分摇摆客户的心，提升店铺的询单转化率。

另一方面，机器人为企业在订单信息查询、仓储物流信息查询等环节节省大量客服人力资源，让客服有更多的精力处理复杂问题，提高客服效率，让服务面面俱到。

统一后台管理，保障服务质量

在服务体验成为企业竞争优势的今天，无论如何重视都不过分，而客服部每天成百上千的对话，及时发现问题高效质检，是保障客户服务质量的关键。但电商企业面临多店铺多商家的实际情况，服务监管是难题。

在线客服系统根据B2B2C电子商务平台的商家入驻、POP店接入、店中店管理等运营特性，让电商平台可统一对店铺客服系统进行管理和统计。

并能从平台的自营在线服务，到平台对店铺在线服务的监管，再到店铺自主在线服务的管理等多方面深度分析店铺客服服务情况，监管整个在线咨询服务生命周期，保障B2B2C电商平台售前、售中、售后各个环节的服务质量与客户购物体验。

多系统互通，提高服务营销效率

从客户反馈问题到客服人员受理，再到相关工作人员解决问题，最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户，这是整个服务体系中信息传递的主线，企业必须保证它的通畅和高效。

在线客服系统利用19年积累的服务经验与资源为电商企业提供丰富的API接口，搭建信息资源共享的电子商务在线沟通平台。

可与电商平台的物流系统、CRM系统、ERP系统、订单系统等系统对接，完美适配电商复杂的业务分类，让工作流程和数据流通过一个平台即可实现信息共享。结合先进的路由策略，串联起电商服务的各类业务场景，让客户的任何需求，可以快速抵达相关响应部门，从而实现业务的流转和联动，提高整体服务营销效率。

内卷时代，用户购买的决定因素早已不局限于产品，服务的附加价值逐渐凸显，好的产品好的服务，可获得1加1大于2的效果。

收集自网络，侵删