基于Java的客户关系管理（CRM）系统优化与应用

1、项目框架

2、CRM系统概念与项目开发流程

2.1、CRM 基本概念

圈内存在这么一句话&＃xff1a;“世上本来没有 CRM&＃xff0c;大家的生意越来越难做了&＃xff0c;才有了 CRM。” 在同质化竞争
时代&＃xff0c;顾客资产尤为重要&＃xff0c;新时代在呼唤 CRM。
CRM 系统即客户关系管理系统&＃xff0c; 顾名思义就是管理公司与客户之间的关系。 是一种以"客户关系一对
一理论"为基础&＃xff0c;旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理的定义是&＃xff1a;企业为提高
核心竞争力&＃xff0c;利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互&＃xff0c;
从而提升其管理方式&＃xff0c;向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。 其最终目标是吸引新客
老客户以及将已有客户转为忠实客户&＃xff0c;增加公司市场份额。
CRM 的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本&＃xff0c;通过提供更快速和周到的优
质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制&＃xff0c;CRM 极大地改善了企业与客户之间的关
系&＃xff0c;应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

2.2、CRM 分类

根据客户的类型不同&＃xff0c;CRM 可以分为 B to B CRM 及 B to C CRM。 BtoB CRM 中管理的客户是企业客
户&＃xff0c;而 B to C CRM 管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的 B to B 的
CRM&＃xff0c;也就是市面上大部分 CRM 的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是 B to C 的 CRM。
根据 CRM 管理侧重点不同又分为操作性和分析型 CRM。大部分 CRM 为操作型 CRM&＃xff0c;支持CRM的日
常作业流程的每个环节&＃xff0c;而分析型 CRM 则偏重于数据分析。

2.3、 企业项目开发流程

1. 产品组根据市场调研或商户同事的反馈提出 idea&＃xff0c;设计出原型然后跟市场, 商户同事进行确认
2. UI 设计组和开发组一起讨论&＃xff0c;确定方案是否可行
3. UI 组根据产品组提供的原型稿做出设计稿&＃xff0c;与产品和开发确认
4. 开发组根据产品的原型稿(看逻辑)和UI组的设计稿(看界面)编写代码其中当然也会来回跟设计, 产品同学进行确认和沟通
5. 代码编写完毕后提交给测试组&＃xff0c;然后再提交上线
6. 后期的数据跟踪和优化

3、CRM 系统模块划分

3.1 系统功能模块图

3.2 模块功能描述

3.2.1 基础模块

包含系统基本的用户登录&＃xff0c;退出&＃xff0c;记住我&＃xff0c;密码修改等基本操作。
###3.1.2 营销管理

• 营销机会管理 &＃xff1a;企业客户的质询需求所建立的信息录入功能&＃xff0c;方便销售人员进行后续的客户需求跟踪。
• 营销开发计划 &＃xff1a;开发计划是根据营销机会而来&＃xff0c;对于企业质询的客户&＃xff0c;会有相应的销售人员对于该客户进行具体的沟通交流&＃xff0c;此时对于整个 Crm 系统而言&＃xff0c;通过营销开发计划来进行相应的信息管理&＃xff0c;提高客户的购买企业产品的可能性。

3.2.3 客户管理

• 客户信息管理 &＃xff1a;CRM 系统中完整记录客户信息来源的数据、企业与客户交往、客户订单查询等信息录
  入功能&＃xff0c;方便企业与客户进行相应的信息交流与后续合作。
• 客户流失管理 &＃xff1a;CRM 通过一定规则机制所定义的流失客户&＃xff08;无效客户&＃xff09;&＃xff0c;通过该规则可以有效管理客
  户信息资源&＃xff0c;提高营销开发的效率。

3.2.4服务管理

服务管理是针对客户而开发的功能&＃xff0c;针对客户要求&＃xff0c;CRM 提供客户相应的信息质询&＃xff0c;反馈与投诉功能&＃xff0c;
提高企业对于客户的服务质量。

3.2.5 数据报表

提供的数据报表功能能够帮助企业了解客户整体分布&＃xff0c;了解客户开发结果整体信息&＃xff0c;从而帮助企业
整体调整客户开发计划&＃xff0c;提高企业的在市场中的竞争力度。

3.2.6 系统管理

系统管理包含常量字典维护工作&＃xff0c;以及权限管理模块&＃xff0c;CRM 权限管理是基于角色的一种权限控制&＃xff0c;基于
RBAC 实现基于角色的权限控制&＃xff0c;通过不同角色的用户登录该系统后展示系统不同的操作功能&＃xff0c;从而达
到对不同角色完成不同操作功能。

4、CRM 系统数据库设计

CRM 系统确定产品的原型稿以及UI组的设计稿&＃xff0c;接下来就要设计数据库&＃xff0c; 一般在大公司通常会有专门
的DBA&＃xff0c; 这时我们可以不要考虑数据库表设计&＃xff0c; 但是也要能够读懂或者了解DBA的设计思路&＃xff0c;方便在
程序开发阶段不会出现问题&＃xff0c;一般关系型数据库表设计满足三范式的设计即可&＃xff0c;表名设计做到见名知意
最好。

4.1 E-R图表简介

4.2 营销管理模块

4.3 客户管理模块

4.3.1 客户信息管理

4.3.2 客户流失管理

4.4 服务管理

4.5 系统管理

4.5.1 权限模块E-R 模型

4.5.2 字典&日志管理

4.6 表结构详情