项目管理故事：客户需求

话说李雷(英文名Li Lei, 初中英语教科书中风云人物)从国外留学回来后&＃xff0c;直接开了一家饭店&＃xff0c;当上了老板&＃xff0c;经营各类小吃主食, 李雷这个店经营的项目有以下:

1. 早餐: 米粉&＃xff0c;馒头 &＃43; 稀饭。
2. 中餐: 盖码饭 &＃43; 面条&＃xff08;盖码饭&＃xff0c;就是饭上面放入配菜&＃xff0c;比如回锅肉之类的, 同盖浇饭&＃xff0c;盖头&＃xff09;
3. 晚餐: 各类烧烤

  可以看出&＃xff0c;李雷(后面我们采用Boss Li来尊称)经营的范围非常之管&＃xff0c;几乎覆盖了常见市面上的各类小吃&＃xff0c;由此也可以看出&＃xff0c;Boss Li这些年为了迎合自己的客户&＃xff0c;下了一番苦功夫&＃xff0c;基本上覆盖周边各种需求的人群。Boss Li的企业文化是: ”尽一切力量满足客户的需求“&＃xff0c;客户要什么&＃xff0c;Boss Li 就提供什么&＃xff0c;自认为把客户照顾的无微不至。

         某天临近中午&＃xff0c; BossLi 和员工们正在举行重大例会&＃xff0c;讨论即将到来的午餐时刻&＃xff0c;客户需要什么以及怎么做的问题&＃xff0c;会上员工们纷纷发言&＃xff0c;对午餐项目进行全方位需求研讨【一般这样的会议每天三次&＃xff0c;每次一小时】&＃xff0c;正当Boss Li 准备做风险评估的时候, 一声沉重有力的声音“砰”&＃xff0c;将所有的人目光都吸引了过去。

         好家伙&＃xff01; 一个沉重的行李袋&＃xff0c;直接砸在四四方方的饭桌上&＃xff01;Boss Li正想说点什么的时候&＃xff0c;行李袋的主人&＃xff0c;提前拉开了话局:

         “老板&＃xff0c;来碗牛肉米粉&＃xff0c;不加米粉&＃xff01;快点&＃xff0c;哥饿死了&＃xff01;”

         BossLi 定睛一看&＃xff0c;这位自称为“哥”的客户&＃xff0c;长得虎头虎脑的样子&＃xff0c;一看就不是个善茬子, 但本着公司企业文化”尽一切力量满足客户的需求”&＃xff0c; Boss Li需要搞定这个客户&＃xff0c;Boss Li 速度分析了一下当前团队资源以及客户需求&＃xff0c;凭借多年的项目管理经验&＃xff0c;飞快得出以下清单:

客户需求分析:

1. 牛肉米粉&＃xff0c;不加米粉&＃61;&＃61;&＃61;&＃61;&＃61;》客户需求是牛肉
2. 客户年龄35岁&＃xff0c;骨骼奇特&＃xff0c;相貌呆板&＃xff0c;是个死脑经&＃xff0c;让其改变几乎不可能

团队资源分析:

1.  过了早餐时间&＃xff0c;米粉&＃xff0c;以及牛肉配菜已经全部用完
2.  现有资源:面条&＃xff0c;以及盖码饭

Boss 的团队成员金牌服务员韩梅梅&＃xff0c;也想到了这些问题&＃xff0c;上前一步&＃xff0c;很有礼貌的对客户说: “先生&＃xff0c;对不起&＃xff0c;我们中餐只有….”

话还没有说完&＃xff0c;Boss Li狠狠的瞪了韩梅梅一眼&＃xff0c;打断了她的话:“这位先生&＃xff0c;我们中午提供牛肉&＃xff0c;您要炒着吃&＃xff0c;还是水煮呢&＃xff01;” 作为公司老板&＃xff0c;Boss Li知道&＃xff0c;必须高举公司企业文化的大旗&＃xff01;

“刚不是跟你说了&＃xff0c;要牛肉米粉吗&＃xff1f;耳朵不好使啊&＃xff01;”客户怒道。 好容易发飙的客户&＃xff01;BossLI哪里知道&＃xff0c;这个客户&＃xff0c;是“全球最难搞定客户”&＃xff0c;他的年纪比Boss Li更大&＃xff0c;出现在教科书的时间&＃xff0c;也比Boss Li 李雷更早&＃xff0c;有着一个响亮的名字&＃xff0c;小明&＃xff01;这个以刁钻古怪而闻名于小学数学界的人。

         也许你不相信&＃xff0c;那好&＃xff0c;请听题:

         小明钓鱼回来&＃xff0c;小玲问他钓了几条鱼小明答&＃xff1a;“6条没头&＃xff0c;9条没尾&＃xff0c;8条只有半个身躯。”小明到底钓了几条鱼。

         看到这里&＃xff0c;很多读者都留下了怜惜的泪水&＃xff1a;小明在河边&＃xff0c;对鱼都做了些什么啊??? 令人发指&＃xff0c;不但如此&＃xff0c;小明生活在人性扭曲的家庭环境&＃xff0c;他们日常一个简单的对白&＃xff0c;都复杂得令人抓狂&＃xff0c;比如:

小明跟爷爷聊天。爷爷对小明说&＃xff1a;“当我的岁数是你爸爸的岁数时&＃xff0c;你才5岁呢。”小明对爷爷说&＃xff1a;“我的岁数是您现在的岁数时&＃xff0c;我爸都89岁了”&＃xff0c;请问小明的爸爸都少岁&＃xff1f;

还有很多, 苦大仇深的小明,  终于修炼成“全球最难搞定客户”…

言归正转&＃xff0c;Boss Li正准备搞定小明&＃xff0c;于是&＃xff0c;他吩咐韩梅梅去买牛肉&＃xff0c;米粉&＃xff0c;以满足客户需求&＃xff0c;同时&＃xff0c;Boss Li小心翼翼的对小明说:“先生&＃xff0c;你确定是要牛肉米粉&＃xff0c;真的不加任何米粉吗?”

小明一愣&＃xff0c;脸红一阵白一阵&＃xff0c;“我有说过吗? 不加米粉的牛肉米粉? 哦&＃xff0c;说错了&＃xff0c;不放辣椒。”这就是客户&＃xff0c;要推翻自己说过的&＃xff0c;速度之快&＃xff0c;始料未及&＃xff0c;还好Boss Li也是搞客户出生的。Boss Li说: “那您稍等&＃xff0c;我们准备牛肉和米粉。”

我们再来看韩梅梅小姐&＃xff0c;Boss Li的话哪敢不听&＃xff0c;立马飞奔到里饭店1.5公里左右的超市去买牛肉&＃xff0c;以及1.8公里左右的市场去买米粉。

约15分钟后&＃xff0c;客户小明发起第一次投诉&＃xff0c;嫌弃上饭太慢。 Boss Li凭借多年的阅历&＃xff0c;花1分钟&＃xff0c;将客户安抚下去&＃xff0c;此时&＃xff0c;韩梅梅同学刚好买到牛肉。

约十分钟后&＃xff0c;客户小明发起第二次投诉&＃xff0c;内容同上&＃xff0c;Boss Li继续仰仗高深客户技巧&＃xff0c;花去五分钟时间&＃xff0c;将客户搞定&＃xff0c;此时韩梅梅同学买到了米粉&＃xff0c;原料配齐。准备做菜。

约5分钟后&＃xff0c;客户小明发起第三次投诉&＃xff0c;火气非常之大&＃xff0c;宣布中餐绝食&＃xff0c; Boss Li对付这些客户的技巧用尽&＃xff0c;终于亮了一张王牌A。

“小明先生&＃xff0c;非常对不起&＃xff0c;服务不周到处请见谅&＃xff0c;向您这样一位为了一碗米粉而等候半个小时的客户&＃xff0c;属于我们的金牌客户&＃xff0c;我们决定给您会员价格&＃xff0c;原价19.9元的牛肉米粉&＃xff0c;我们将19块提供给您。” Boss Li微笑着说。

“这不是钱的问题&＃xff0c;老板&＃xff0c;我的时间很宝贵的&＃xff0c;我等了那么久&＃xff0c;浪费了我这么多时间”小明怒道&＃xff0c;“这碗米粉&＃xff0c;我只能出18.9&＃xff0c;要不是看在你这么有诚意的份上&＃xff0c;哥早就走了&＃xff01;”

成交&＃xff01;少挣了一块钱而已&＃xff0c;Boss Li想。至少公司的文化保住了&＃xff0c;客户对我们的工作应该会认可。

  终于米粉上来了&＃xff0c;小明一边吃米粉&＃xff0c;一边抱怨牛肉吃起来像猪肉&＃xff0c;米粉不脆之类的&＃xff0c;Boss Li一边点头赔不是&＃xff0c;大汗淋漓。旁边的韩梅梅&＃xff0c;眼睛也是饱含委屈的泪水。

“什么破店&＃xff0c;吃碗米粉&＃xff0c;浪费掉老子1个小时&＃xff01;”小明吃完后一边掏钱&＃xff0c;一边还在骂道&＃xff0c;“遭了&＃xff0c; 火车要晚点了&＃xff01;” 小明说完&＃xff0c;用眼神狠狠的扫杀BossLi的团队一遍&＃xff0c;“哥还不如在你们家对面吃个盖码饭呢&＃xff01;再也不来你们店吃东西了&＃xff01;”

  按照惯例, 本博客《项目管理》片段连载&＃xff0c;将进入下面的环节, 这个我将陆续补上。

【Continue...】

  Boss Li在冷风中将这一切尽收眼底&＃xff0c; 当客户将最后一句差评迎面砸向他时, 他顿时呆住了。 Boss Li毕竟是身经百战的海归一族&＃xff0c;他想到的&＃xff0c;并不是客户的举动让其难堪&＃xff0c;而是为什么导致了这些结局。

Boss Li 认真考虑了一下, 发现小明客户的需求, 实际上可以这样来分析:

1. 小明需要牛肉米粉的时候, 实际上提出的是解决方案&＃xff0c; 并不是客户的需求。 

    客户需求: 扫除饥饿

    客户角度出发的方案: 牛肉米粉

为什么客户不会直接表达需求&＃xff0c;而是一个非常具体的方案? 有两个原因: 一是客户不会取表达一个归纳的思想&＃xff0c;会选择生活中找到一个贴近的方案&＃xff0c;并且将该方案&＃xff0c;作为需求的方式表达出来。 所以&＃xff0c;客户调研的时候&＃xff0c;切勿把用户直接当成方案总体规划设计师&＃xff0c;而是&＃xff0c;弄清需求&＃xff0c;做好归纳。

2. 那么小明真实的需求是什么呢? Boss Li事后认为&＃xff0c;可以这样概括:

  a. 能填饱肚子的食物  b. 食物上来要迅速&＃xff0c;以免耽误赶火车的时间  c. 满足自己特定的口味. d. 价格合理

  所以&＃xff0c; 如果弄清出这些需求&＃xff0c;不妨对用户说: 先生&＃xff0c;可以试试我们店里面招牌菜香辣回锅肉&＃xff0c; 今天降价促销&＃xff0c; 并且十分钟就可上菜了。

3. 要舍得放弃用户&＃xff0c; 如果锁定在某个领域发展产品&＃xff0c;不需要一味的迎合客户&＃xff0c;而是将客户引导到自己的产品上来。 对于过分固执的用户&＃xff0c;要舍得丢弃。

【Happy Ending】

后来&＃xff0c; 小明整改了饭店经营方向&＃xff1a;

1. 早上&＃xff0c; 米粉盖头

2. 中午&＃xff0c; 盖浇饭

3. 晚上&＃xff0c; 盖浇饭

后来&＃xff0c;饭店名称也修改成: “江南盖帮“&＃xff0c; 盖头菜做得有声有色&＃xff0c;发展成远近闻名的餐饮连锁

【Thinking Too Much】

1. 不要妄图解决所有问题&＃xff0c; 面向一切客户

2. 通过挖掘用户的需求&＃xff0c;而不是让用户充当设计师、产品经理的角色

3. 善于引导用户成为潜在的客户&＃xff0c;而不是花高成本解决新客户&＃xff0c;新问题&＃xff0c;新需求。