腾讯创新

我在IT行业从业十余年&＃xff0c;只待过两家公司&＃xff1a;金山和腾讯。在谈创新之前&＃xff0c;我想先从我所观察到的两家公司的节奏谈起。

大家知道&＃xff0c;在十年前&＃xff0c;传统IT企业如金山或金蝶&＃xff0c;软件开发常以年为单位。年初由产品经理写好一份大需求&＃xff0c;各方评估完后启动项目。设计、开发各做几个月后进行提测&＃xff0c;之后缓慢迭代。虽然现在听来&＃xff0c;一年的时间很长&＃xff0c;但到最后项目Deadline时&＃xff0c;所有人仍喊时间不够用。最终项目经理卡死时间、编版本、压盘&＃xff0c;所有残念在压盘的一瞬间烟消云散。这样&＃xff0c;一个历经了一年开发出的、被我们称为软件的东西&＃xff0c;夹杂着未竟的feature、待解决的Bug、需调整的UI&＃xff0c;被压入盘中大规模生产&＃xff0c;包装起来送到消费者手里。

而互联网企业的生产&＃xff0c;则是完全不同的一番景象。2003年进入腾讯之初&＃xff0c;我就被这家公司的敏捷震惊了—一个月一个版本&＃xff01;我只有1&＃xff5e;2周的时间做界面设计&＃xff0c;并且大部分进度是与开发重合的。产品经理&＃xff08;如果有的话&＃xff09;根据用户反馈和竞争对手的情况做需求&＃xff0c;界面设计和开发同步进行&＃xff0c;测试时间更是若有若无。就这样&＃xff0c;一个历经了一个月开发出的&＃xff0c;被我们称为互联网软件的东西&＃xff0c;夹杂着更多未竟的feature、待解决的Bug、需调整的UI&＃xff0c;被打包放在服务器上&＃xff0c;在Web上提供链接&＃xff0c;开始供用户下载。

两家公司的开发过程都包含程度不一的慌乱&＃xff0c;最大的差别是节奏。相较之下&＃xff0c;一个月一个版本&＃xff0c;更能抓住用户需求的变化&＃xff0c;有更大机会在不断开火中瞄准&＃xff0c;也有更多机会尝试创新。

创新是企业保持竞争力的保证&＃xff0c;近年来&＃xff0c;互联网人都讲“微创新”&＃xff0c;这个词虽然道出了创新的“形”&＃xff0c;但未道出“势”。我更喜欢用“渐进式创新”来描述我们在产品上做的循序渐进式的创新改良。

请允许我打一个比方&＃xff1a;上帝按照他自己的样子造出了亚当&＃xff0c;如果你愿意说他山寨的话&＃xff0c;这个说法也可行&＃xff0c;但特别的是&＃xff0c;他还根据亚当的需要造出了女人。从男人到女人&＃xff0c;还是有那么一些渐进式的意思。我们转换一个频道到达尔文这里&＃xff1a;在广袤的非洲大草原&＃xff0c;春天到了&＃xff0c;动物们又到了交配的季节……这时&＃xff0c;一只猿猴忙碌之余&＃xff0c;兴之所至忽然站立起来行走。与其他猿猴相比&＃xff0c;当时的它也许并没有显示出划时代的高明&＃xff0c;但它做了创新&＃xff0c;而这一创新&＃xff0c;可以说是以后划时代变革的开始。请大家主意&＃xff0c;这只猿猴并没有突然从猿猴1.0升级到猿猴2.0&＃xff0c;而是猿猴1.01&＃xff0c;因为它只是渐进式地做了变革—站立起来&＃xff0c;并未具备可以思考云计算的大脑和足以操作键盘的灵活双手。

还有一个案例&＃xff1a;iPhone。在这个时代谈创新&＃xff0c;始终绕不开苹果。iPhone是如何出现的&＃xff1f;看iPod的演化史&＃xff0c;你会发现每一个iPod版本的进化&＃xff1a;屏幕更大了、机身更纤薄了、性能和容量变化了、可以声控了……这些渐进式优化一步步发生&＃xff0c;终于有一天&＃xff0c;当秘密研发iPad的工程师把多点触摸技术也准备好后&＃xff0c;乔布斯一拍大腿说&＃xff1a;“为什么不做个手机呢&＃xff1f;&＃xff01;”【注&＃xff1a;关于iPad在苹果内部研发早于iPhone的信息&＃xff0c;详见乔布斯访谈】。

鉴于此&＃xff0c;我想提出一个观点&＃xff1a;其实没有所谓一步到位的划时代的创新&＃xff0c;任何一个创新都是建立在已经存在的事物的基础上渐进发生的。

下面&＃xff0c;我将以腾讯的案例阐述我的观点。腾讯发布了数以百计个版本的QQ&＃xff0c;这其中当然有大的重构和功能的革新&＃xff0c;但更多的是遍布在小版本中的渐进式创新。

用户头像下的Tips

关键路径上的创新影响力巨大

如果你碰巧是QQ的付费用户&＃xff0c;购买了绿钻&＃xff0c;那么你头像的Tip底端会显示一个绿钻图标&＃xff0c;作为已经购买该项服务的印记。在最初的版本里&＃xff0c;我们只做了已购买服务的图标标记&＃xff0c;直到某个版本的需求讨论会上&＃xff0c;业务部门提出&＃xff1a;如何增加业务的开通量&＃xff1f;

截图功能

如何增加业务的开通量&＃xff1f;

提升业务开通量的方法有很多&＃xff0c;比如打广告。当时设计的思路是&＃xff1a;有些增值服务用户甚至都不知道&＃xff0c;打广告虽然能增加业务曝光度&＃xff0c;但从用户看到广告到开通业务&＃xff0c;路径很长&＃xff0c;而Tip本身确实是一个很好的接触点。于是我们灵光一闪&＃xff0c;把未开通的业务图标&＃xff0c;以灰色未开通的形式展示在Tip上&＃xff0c;而用户鼠标移过灰色图标时&＃xff0c;就显示对该项业务的说明&＃xff0c;点击则会进入这个业务的详细介绍和开通页面。这个小小的改进对QQ增值业务的开通拉动是非常巨大的&＃xff0c;至今我们仍无法估算这个小改进带来的直接经济价值。

创新来自对使用场景的细微观察

在即时通信软件中&＃xff0c;人和人沟通最初的方式只有文字。虽然文字传情更有意境&＃xff0c;但多媒体、全方位互联网沟通时代早已浩浩荡荡地到来了。在视频、音频多方位沟通的背景下&＃xff0c;截图功能是这个历史进程中的一朵奇葩。

两个人在现实中沟通&＃xff0c;往往以眼见之实物辅助&＃xff0c;而在网络上沟通&＃xff0c;往往以眼见屏幕中之物辅助&＃xff0c;但首先要能截取并给对方看到。在UI设计师和程序员的合作联调过程中&＃xff0c;这样的使用场景太常见了&＃xff0c;既然QQ已具备传送图片的功能&＃xff0c;为什么不做个截图功能&＃xff0c;作为图片来源直接发送给好友呢&＃xff1f;

第一个版本的截图只是简单的截屏、发送给好友。在之后的版本中&＃xff0c;我们渐进的在截图功能中加入了标记、文字说明等功能。现在&＃xff0c;截图功能这个貌似和即时通信软件不相关的功能&＃xff0c;已成了QQ的重要特性之一&＃xff0c;甚至是某些用户坚持登录QQ的唯一动力。

大创新可拆解成小创新逐步实现

做产品的人一定很熟悉一句话&＃xff1a;资源永远是不够用的。特别是在互联网行业快速迭代的产品节奏下&＃xff0c;任何一个功能特性的开发资源都很有限。在有限的资源下&＃xff0c;想说服所有人放下其他事情安心实现你的创新大计划几乎是不可能的。这么多年的斗争经验积累下来&＃xff0c;在腾讯内部形成了一句话叫“小步快跑”&＃xff0c;这句话本用以形容功能迭代&＃xff0c;但在创新上其实一样适用。

如果你有一个大的创新计划&＃xff0c;需要动员巨大的资源来实现&＃xff0c;那么不妨先把它拆解&＃xff0c;逐步制作、逐步发布。发布后依据用户反应进行下一步计划&＃xff1a;如果反应不好&＃xff0c;幸好这时的资源投入还不多&＃xff0c;那就偃旗息鼓&＃xff0c;还来得及反悔&＃xff1b;但如果反应是正向的&＃xff0c;提供给你资源的人也会有信心&＃xff0c;这时就可以继续推进&＃xff0c;逐步地把创新点的最终面貌呈现出来。

保持创新的方向感&＃xff0c;做局部创新

中国互联网正处于产品过剩时期。任何一个产品形态在市场上都有上十款免费产品可供选择。虽然份额各有大小&＃xff0c;但大家往往都很默契的遵循该形态的一些基本标准。比如&＃xff1a;即时通信、邮箱、微博、新闻门户&＃xff0c;基本都有已成型的产品形态&＃xff0c;用户也习惯了这些产品形态。在这种情况下&＃xff0c;全面创新是一种既费力又不符合用户预期的做法。

QQ“主面板”&＃43;“聊天窗口”的设计模式&＃xff0c;经过十几年的沉淀和发展已经定形&＃xff0c;已成为互联网即时通信软件的标准。后来者很少在这个聊天基础体验上做颠覆&＃xff0c;但各厂家结合自身业务和资源优势对产品做出创新是常见的。

我们对QQ的基础体验也做过颠覆性的创新尝试&＃xff0c;比如主界面摒弃窄面板形式&＃xff0c;采用更大的、可容纳更多内容的大界面&＃xff0c;但通过用户研究发现市场接受度非常不乐观。

但当我们聚焦到局部创新时&＃xff0c;我们发现即使是最基础的“信息输入”体验&＃xff0c;可做渐进式创新的点就非常多。我们聚焦在“信息输入”这个小局部&＃xff0c;结合用户输入困难&＃xff0c;设计和开发出了手写输入、语音输入等功能&＃xff0c;很受用户欢迎。

持续渐进创新&＃xff0c;为后来者设立门槛

产品体验被模仿的门槛较低。大家都不差钱、不差技术时&＃xff0c;一个好的体验创新点&＃xff0c;总是很快被竞争对手模仿。但模仿一个点容易&＃xff0c;模仿整个思路很难。清晰自己产品的方向&＃xff0c;按照思路有节奏的不断创新&＃xff0c;始终领跑对手1&＃xff5e;2个月&＃xff0c;是为后来者设立的最有效的门槛。

手写输入&＃xff0c;语音输入

“找朋友”是微信最核心的功能点之一&＃xff0c;每个版本创新出新的“找朋友”、“加朋友”的方式&＃xff0c;让微信在和竞争对手的赛跑中始终领跑。

在腾讯&＃xff0c;渐进式创新的案例数不胜数&＃xff0c;维持快速迭代的渐进式创新&＃xff0c;是腾讯产品持续成功的重要因素之一。

人类的进步是在不断螺旋重复中上升的。在某些时间点&＃xff0c;当渐进式创新进行到一定阶段&＃xff0c;会有人进行整合和再创造&＃xff0c;量变引发质变&＃xff0c;但凭空出现一个划时代创新产品是不可能的。如果你发现了这样的产品&＃xff0c;那么很有可能是你对它之前的历史并不了解。

大界面QQ的概念图

从现在起&＃xff0c;凝视你手上的产品&＃xff0c;承认它的不完美&＃xff0c;并发现可进行渐进式创新的方向吧&＃xff0c;脚踏实地进行改进&＃xff0c;你的产品会在互联网的进化史上&＃xff0c;拥有属于自己的位置。&＃xff08;感谢中央美术学院彦风老师对本刊的支持。&＃xff09;

作者唐沐&＃xff0c;腾讯用户研究与体验设计中心总经理&＃xff0c;腾讯用户研究与体验设计中心的创建者和负责人。自2001年起&＃xff0c;唐沐就开始在中国IT界、互联网界研究和推广用户研究和用户体验设计。