破解需求的来龙去脉（2）：流程变化要弄懂

流程也是产品经理在完成任何一个产品或功能时都需要着重关注和强调的，理论上任何一次产品的变更都会影响到流程的变化；而流程的变化，很多时候亦会影响到用户本身在使用产品过程的体验。

因此，对于产品经理来说，流程图才更应该是产品经理应该学会做的第一件事情；而原型图，实际上更应该是在流程图的基础之上，衍生出来的具体页面细节。

那么，都要做哪些流程图呢？

全局流程图也可以称之为主流程图，用来呈现某一产品或功能最为基本的流程，能够清晰的了解到“从哪儿来-到哪儿去”的问题。

如下图“新用户注册流程图”所示，它就是用来展示新用户注册的核心路径流程：通过用户输入手机号码来判断是否有注册过，如果有注册过则直接登录即可，如果没有注册过则验证码验证后设置密码即完成注册。

除了基础的流程图，还需要做有变更的流程图；而且，针对产品经理来说，变更的流程图在需求的沟通评审等过程中会显得更有重要；它能够让关联人一目了然的看到本次产品的优化到底对哪些地方有影响，从而能够第一时间定位。

如下图“新用户注册优化流程图”所示，它主要就是用来展示本次新用户主要做了哪些优化：当用户注册时判断是否已经注册，如果已经注册则需进行人脸识别实名认证，通过后进入首页；如果没有注册则需要验证码验证、设置密码后进行人脸识别实名认证，通过后进入首页；通过此流程可以非常清晰的看到，本次优化的核心点是人脸识别实名认证的功能。

除流程变更外，还需要重点关注不同用户角色的流程图；不同用户角色的流程图是为了让不同的用户能够第一时间了解到与自己相关的部分的流程发生了怎样的变化，以及所带来的新的工作。

如下图所示，它主要告诉你不同用户角色的流程分别是什么：用户就是提交手机信息核对验证并进行人脸识别；而运营的话则主要是需要关注运营后台中关于实名失败的用户信息，并进行有效的跟进；而财务则主要关注财务后台中关于实名认证财务核对的模板，以进行实名认证的费用结算。

而异常流程则是考验产品经理能力水平的一个核心指标，常规的流程一般的用户都能够做得出来，但异常流程本身以及背后的解决方案则是需要极其专业的能力素养的；因此，输出完善的异常流程图是一个高级产品经理必备的。

如下图所示，它告诉我们在实名认证时如果遇到未通过情况的几种不同处理方式，当返回值-不清晰的时候，则提醒用户重新拍摄再次提交即可；而如果返回值-无效活体，则潜在的表示此用户在进行恶意的注册，那么则需要将此用户的信息提交至运营后台，由运营人员进行人工的核实，如果确实是恶意用户则拉至黑名单处理，如果不是则进行人工审核；而如果返回值-不在库，则表示库中无此人信息，需要进行人工审核；如果返回值-其它，则需要进行人工审核，看具体的情况而定。

关于流程图，不仅仅是为了更好的进行需求沟通评审，很多时候流程本身的优化也能够起到非常大的作用。

接下来，以某运营商彩铃业务订购功能优化为例来说明：

众所周知，随上音乐类应用的兴趣以及智能手机的普及，用户本身对彩铃的需求量逐渐的在下降，随之而来的必然是彩铃业务的营收的下降；而运营商内部考核本身还是非常严格的，在这种情况下也不可能完全等待新兴的视频彩铃、动态彩铃等产产品的上线。

于是就在现有功能的基础上考虑进行流程侧的优化，简单来说就是：开发彩铃包月业务与彩铃功能联合开通的新功能，即对于未开通彩铃功能的客户，如需订购彩铃包月业务时，可为客户连带开通彩铃功能，无需用户另行开通；对于已经单独开通彩铃业务的用户，订购彩铃包月业务时按现有订购方式和业务流程正常订购。

如下图所示，原流程中用户订购彩铃包月分省版后会判断是否已经订购彩铃业务，若未订购则无法成功开通彩铃包月分省版；在这种情况下，等同于原本有彩铃包月分省版需求的用户在开通的过程中，由于运营商的流程设置而自行流失了至少30%的用户；因此，在新的流程中，若用户未订购彩铃，则帮用户一键订购彩铃业务，这样就减少了至少30%的开通流失率。

与之相对应的，如下图所示，在用户退订的流程中也进行了优化调整；原有退订等同于直接退订便完成，而新的流程则在成功退订包月分省版的基础上进行二次确认是否退订彩铃功能。

这方面主要是考虑到用户体验而设置的，虽然潜在的有可能会让用户也直接退订彩铃业务，但却更能够受到用户的称赞。

而单纯的通过流程侧的优化，彩铃业务单月就实现了20%以上的营业；再加上后续不断的推广和发酵，原本已经不抱什么希望的指标现在基本上已经尘埃落定了。

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