客户关怀：应对您无法计划的危机

客户服务经理习惯于应对需求的定期激增。大多数客户服务中心&＃xff08;也称为联络中心&＃xff09;都有一个既定的流程&＃xff0c;提前几个月计划好&＃xff0c;以确保他们能够充分应对并保持客户体验。风险很高 - 一次糟糕的体验足以让喜欢该品牌的客户在其他地方购物。

不要把例行公事视为理所当然

例如&＃xff0c;任何在零售业工作的人都知道&＃xff0c;需求高峰是一月份的假期&＃xff0c;因为客户进行购买&＃xff0c;需要退货或换货&＃xff0c;并在销售中匆忙购买&＃xff0c;因为他们正在寻找便宜货。为了适应这种情况&＃xff0c;零售业的激增招聘通常从夏末到 9 月进行&＃xff0c;然后在 9 月至 10 月进行培训&＃xff0c;并实施“系统锁定”以禁止对现有软件和流程进行更改&＃xff0c;至少要到 1 月。

或者&＃xff0c;如果您从事税务工作&＃xff0c;那么预期需求激增的时间略有不同&＃xff0c;但仍然是一个重复的过程。无论您是在公共部门收税&＃xff0c;还是在私营部门工作&＃xff0c;确保企业准确记录税收&＃xff0c;您都预计在 4 月最后期限之前的 2 月和 3 月会激增。

这是例行公事 - 假期不会改变&＃xff0c;报税日期每年都保持不变。一个结构化的过程&＃xff0c;并且易于计划。

新的“常态”

那么&＃xff0c;当您没有计划的客户需求突然激增时会发生什么&＃xff1f;你有足够的韧性来应对吗&＃xff1f;

无论您是公共部门还是私营部门&＃xff0c;这些激增都时有发生——可能是不寻常的天气事件、公司结构的变化——或者是全球突发公共卫生事件。

消费者/公民行为的变化意味着组织需要快速适应&＃xff0c;以便为他们提供适当的服务。

科技

在某些行业中人际互动确实比其他行业更重要——尤其是高度复杂或高风险的领域&＃xff0c;如医疗保健或金融服务——但实际上&＃xff0c;技术的存在只是为了满足客户的需求。&＃xff0c;技术可以帮助在需求激增期间提升和保持这种体验。目前&＃xff0c;不这样做的人力成本是巨大的。它会导致客户不高兴、沮丧&＃xff0c;并且在高风险地区&＃xff0c;服务失败可能是毁灭性的.

自动化简单的日常查询可以通过数字自助服务渠道&＃xff08;包括网站常见问题解答和聊天机器人&＃xff09;将客户引导至他们需要的信息&＃xff0c;从而轻松解决这些查询&＃xff0c;可以腾出时间处理需要完全人工交互的优先问题。