阿里云推出云呼叫中心，助力企业强势打造端到端的一站式热线服务

如果我们拨打阿里云95187热线服务&＃xff0c;拨通之后就可以通过按键进入不同的服务内容&＃xff0c;以更好地解决遇到的各种问题——这正是呼叫中心帮助客户为他们的用户所提供的热线呼入呼出功能&＃xff0c;云呼叫中心则是呼叫中心的云化版本。

传统呼叫中心通常需要客户根据自己的坐席规模和使用情况&＃xff0c;自购硬件设备、自行搭建本地服务器&＃xff0c;整个搭建周期至少需要半年的时间&＃xff0c;一次性投入成本在10万元以上。使用云呼叫中心&＃xff0c;客户无需准备任何硬件&＃xff0c;也无需花费大量时间进行搭建&＃xff0c;只需要点击几次按钮&＃xff0c;像创建一台ECS一样&＃xff0c;几秒钟就可以把一个呼叫中心搭建起来并可以直接使用。

作为目前国内开通速度最快的呼叫中心&＃xff0c;阿里云呼叫中心于近日公测上线。

项目背景

传统呼叫中心在建设和使用中会面临着多种痛点&＃xff0c;如建设和维护成本高&＃xff0c;几十万前期投入&＃xff1b;建设周期长&＃xff0c;部署周期半年以上&＃xff1b;学习门槛高&＃xff0c;需要技术人员支持&＃xff1b;坐席不灵活&＃xff0c;异地需要重新搭建&＃xff1b;扩展性差&＃xff0c;系统升级困难&＃xff0c;按量扩缩容困难&＃xff1b;劳动密集型行业&＃xff0c;客服费用占总费用的65%&＃xff5e;70%等等。这种背景下&＃xff0c;云呼叫中心应运而生&＃xff0c;然而目前的云呼叫中心存在一些普遍问题&＃xff1a;

产品多为传统呼叫中心转型过来&＃xff0c;相对比较陈旧&＃xff0c;功能扩展和集成困难&＃xff1b;
客户签约需要以年为单位进行预付费&＃xff0c;无法做到按量付费&＃xff0c;这也就失去了云计算PAYG的特质&＃xff0c;对于相对价格敏感的客户门槛高&＃xff1b;
智能方面的能力相对欠缺&＃xff0c;例如智能质检的能力&＃xff0c;多为人工通过录音来抽查服务质量。

阿里云虽然不是第一家云化呼叫中心的厂商&＃xff0c;但却有着独特的优势&＃xff1a;

开通即用&＃xff0c;无需任何前期硬件、人力、资金的成本&＃xff1b;
客户可以自助通过提供的openapi与云呼轻松集成&＃xff1b;
易用&＃xff0c;采用自助式图形界面&＃xff0c;非技术用户也可以轻松设计IVR流程、管理客服并追踪绩效指标&＃xff0c;无需具备专业的技能&＃xff1b;
按需付费&＃xff0c;无需支付预付款或签订长期合约&＃xff0c;按量付费可以免费开通&＃xff0c;使用时以分钟为单位进行计费。当然&＃xff0c;同样提供包月套餐&＃xff1b;
智能质检&＃xff0c;实时对每一通电话进行自动质检&＃xff0c;通过阿里云强大的ASR技术&＃xff0c;系统根据预设规则进行检测&＃xff0c;全程无需人工干预&＃xff0c;服务质量清晰可查&＃xff1b;
智能外呼&＃xff0c;可以自动对客户按照预设的问题进行回访&＃xff0c;减少人力投入&＃xff0c;降低成本60%以上&＃xff1b;
稳定可靠&＃xff0c;支持阿里集团90%的热线业务&＃xff0c;稳定性经过双十一考验。

技术解读

阿里云呼叫中心是阿里巴巴18年来客户服务经验的技术沉淀&＃xff0c;不仅遍经数年双11的历练&＃xff0c;核心服务的稳定性更是久经考验。而且扩容&＃xff0f;缩容十分方便&＃xff0c;即使应对不断变化的业务量需求&＃xff0c;也一样从容自若。

除去具备开箱即用、丰俭由人、易用性高、一站式服务、附加业务丰富等优势外&＃xff0c;阿里云呼叫中心在技术上同样不遑多让。在系统架构上&＃xff0c;采用分布式部署&＃xff0c;坐席侧从CS客户端到BS&＃xff08;html5&＃xff09;浏览器客户端转变&＃xff0c;同时采用完整的阿里云线上解决方案&＃xff08;ECS、RDS、Redis、OSS等&＃xff09;&＃xff0c;提升了用户接入使用的便捷性&＃xff1b;在语音技术上&＃xff0c;从明文传输到全程加密&＃xff0c;信令、媒体加密&＃xff08;DTLS、SRTP&＃xff09;的应用能够提供高保障的语音安全服务&＃xff0c;很好地保护了用户隐私&＃xff1b;在智能技术上&＃xff0c;不仅实现了从无到有&＃xff0c;还依托阿里AI引擎实现了系统与IDST的无缝对接&＃xff0c;可支持各个智能业务场景&＃xff08;如语音质检、智能IVR等AI场景&＃xff09;&＃xff0c;也提供了更多的业务可能性。

阿里云呼叫中心产品架构图

场景应用

阿里云呼叫中心适用于所有对通过电话进行客户服务的企业。热线是所有服务渠道中响应速度最快的一种渠道&＃xff0c;IM在线沟通仅能通过文字输入&＃xff0c;但文字时效性和便利性较热线还是有一些差别&＃xff0c;所以热线服务可以更及时更有效地解决客户的问题。例如&＃xff0c;对于保险业&＃xff0c;可以进行业务推广、保险续订、事故报案、客户满意度回访等&＃xff1b;对于银行业&＃xff0c;可以进行账单查询、个人信息修改、业务咨询、业务推广等&＃xff1b;对于电商行业&＃xff0c;可以售前产品咨询、售中物流沟通、售后纠纷解决、老客户维护、新产品反馈等。

目前&＃xff0c;项目针对不同的使用需求推出了三种类型的产品&＃xff0c;包括千牛版、基础版和高级版。

千牛版是阿里云呼叫中心同步在服务市场推出的服务&＃xff0c;作为入门版本&＃xff0c;用户直接点击几个按钮即可使用。该版本适用于所有淘宝、天猫、1688以及飞猪等商家&＃xff0c;对商家进行了量身定制&＃xff0c;例如&＃xff1a;

来电自动弹出买家订单信息&＃xff08;而其他第三方呼叫中心服务是无法与内部订单系统对接&＃xff09;&＃xff1b;
提供消费者和商家的录音取信功能&＃xff0c;让整个商品交易环境更加的公平和谐&＃xff1b;
短信提醒功能&＃xff0c;为避免商家电话被消费者误认为是骚扰电话而被标记&＃xff1b;
管理功能&＃xff0c;报表和工单系统&＃xff0c;让商家对客服管理更容易。

基础版适用于绝大部分客户&＃xff0c;提供了除智能质检之间外的云呼叫中心的所有功能。用户可以自助开通和设置呼叫中心&＃xff0c;无需具备专业技能。使用量小的客户可以直接按需付费&＃xff0c;对大量用户也提供包月付费方式。

高级版在基础版所具有的全部功能外&＃xff0c;还增加了智能质检。不仅可以实时对每一通电话根据预定义规则进行语音的识别、规则的匹配和结果检查&＃xff0c;还可以对自动客服进行评分&＃xff0c;帮助管理人员轻松管理客服绩效。该版本适用于对服务质量非常看重的公司&＃xff0c;以及大型公司。

对比优势

相比其他云厂商&＃xff0c;阿里云呼叫中心在功能方面和技术方面都毫无疑问的领先。

从功能方面来看&＃xff0c;它提供了端到端一站式服务&＃xff0c;自助开通、秒级创建&＃xff0c;无需技术支持&＃xff0c;这一点友商目前还不具备这个能力&＃xff1b;而且还提供非常易用的图形化IVR流程&＃xff0c;仅需要拖拽即可搭建&＃xff0c;然而友商大部分需要人工开发或者仅支持简单的按键操作。客户可以自助通过提供的openapi与云呼轻松集成&＃xff0c;友商集成麻烦&＃xff0c;拓展性差。

从技术方面来看&＃xff0c;它使用阿里云工作流完成了各个部分的组织和串联&＃xff0c;从而提升了系统的稳定性、高可用性和可运维性&＃xff0c;运维效率提升90%&＃xff1b;IVR流程热加载&＃xff0c;对用户无感知&＃xff0c;每次修改秒级上线&＃xff0c;而友商通常需要人工干预&＃xff1b;坐席双轨音频捕捉&＃xff0c;可以更精准地提升语音识别率&＃xff0c;从而为实时通话流的AI应用提供基础。

最重要的是&＃xff0c;云呼叫中心支持按分钟付费&＃xff0c;大幅降低了所有企业的入门成本&＃xff0c;而目前同类厂商针对小客户通常需要年付。产品的具体使用和接入可参考如下示意图&＃xff1a;