转：有效沟通的四种工具

个人理解&＃xff1a;沟通重要&＃xff0c;很重要&＃xff0c;的确很重要&＃xff0c;怎么沟通&＃xff1f;尊重、温暖、开放的心&＃xff0c;让对话进入自在的流动状态。
柔顺剂&＃xff1a;直接有时并不是最有效的方法&＃xff0c;拉近关系才好说话&＃xff1b;
回放&＃xff1a;重复对方话的关键点&＃xff0c;不仅是表示在听&＃xff0c;更说明你在积极的理解和能与&＃xff0c;不断调整沟通频道达到一致&＃xff1b;
目的&＃xff1a;说明来意&＃xff0c;让彼此少些猜疑&＃xff0c;能够以更多的精力投入到真正的沟通事件中&＃xff1b;
教练位置&＃xff1a;从观点的牵扯中抽离出来&＃xff0c;放弃控制&＃xff0c;让自己放松&＃xff0c;纵览全局&＃xff0c;不要试图从特定对话上获取结果&＃xff1b;从中立的观察者角度去看、去聆听&＃xff0c;将对话作为一个整体&＃xff0c;跳出对话伙伴及其思维、沟通模式的所有假设和狭隘的推断&＃xff0c;获取更长远的视角&＃xff0c;开放与好奇会让自己放松&＃xff0c;体验对话&＃xff0c;面对关键问题、大的画面&＃xff0c;建立系统化视野。 -- 第一次听到&＃xff0c;还要尝试和理解。

有效沟通的四种工具 

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沟通每时每刻都在发生&＃xff0c;而“困难”和“模糊”也从未停歇&＃xff0c;如何引“壅水”流入“沟通的川流”显得尤为重要。

本文提供四种有效工具&＃xff1a;
首先&＃xff0c;如何创造一个放松的环境&＃xff0c;将问题变得柔软&＃xff1b;
其次&＃xff0c;透过话语、姿态的反馈建立亲合感的技巧&＃xff1b;
三、怎么问好挑战性问题&＃xff0c;却又不激起对方防卫心&＃xff1b;
四、让谈话对象全然放松的秘诀。

想让对话进入自在的流动状态&＃xff0c;并达到完美的沟通效果&＃xff1f;文中提出许多具体方法和示例&＃xff0c;有效掌握&＃xff0c;你也能无往不利。

当我们的问题涉及“模糊不明”的情况&＃xff0c;或触及敏感地带的时候&＃xff0c;对方可能因为固有的习惯而沉默下来&＃xff0c;变得抽离并停止沟通&＃xff0c;甚至变得烦躁。以下为大家提供四种奇妙的工具&＃xff0c;无论你的客户对这个问题如何抗拒&＃xff0c;都能够打开沟通的川流。

工具一&＃xff1a;语言柔顺剂

我们之前说过&＃xff0c;当一个人感觉你对他是真诚的关心、理解和尊重的时候&＃xff0c;最深层的亲和就建立起来了。在沟通中&＃xff0c;一个挑战性的问题&＃xff0c;或者直接的提问&＃xff0c;会破坏已经建立的亲和和信任关系。

例如&＃xff0c;想象你正在参加一个聚会&＃xff0c;结识新朋友&＃xff0c;找点乐子。一个你并不太认识、只说了几分钟话的男士突然问&＃xff1a;“你明年的愿景是什么&＃xff1f;”你会对他说什么&＃xff1f;对这个问题你会有什么感觉&＃xff1f;你会跟他分享最深层的事实吗&＃xff1f;如果你有点像我&＃xff0c;可能会寻思&＃xff1a;他为什么会问这种问题&＃xff1f;可能你会想&＃xff1a;“这是谁啊&＃xff1f;他打算干什么&＃xff1f;他想向我推销什么吗&＃xff1f;”你可能只会防备起来&＃xff0c;而不会对一个刚刚认识的人开放&＃xff0c;不会诚实而直截了当地回答这样一个很重要的问题。

在问出一个有挑战的、刺激性的&＃xff0c;或者可能被当作冒犯的问题的时候&＃xff0c;如果你在对话中使用语言的“柔顺剂”&＃xff0c;就会继续保持并增强亲和关系。例如&＃xff0c;不要像上文中的男士那样直白地问“你明年的愿景是什么&＃xff1f;”&＃xff0c;换种说法&＃xff0c;可以这么问&＃xff1a;“你知道&＃xff0c;我很好奇&＃xff0c;你看起来是个很有趣的人&＃xff0c;跟你讲话真的很享受。我在想&＃xff0c;你介不介意告诉我你明年的愿景呢&＃xff1f;”

注意&＃xff0c;提问之前所有这些话都是为了创造一个放松的环境&＃xff0c;将问题变柔软。这种提问的方式不会激起他人的自我保护反应。实际上&＃xff0c;让客户感觉到&＃xff0c;你希望与对方真诚地分享一些东西&＃xff0c;而不要让对方怀疑有暗藏的意图&＃xff0c;或在兜揽生意。

在提任何有关个人的&＃xff0c;或者带有侵入性问题的时候&＃xff0c;语言柔顺剂会表达我们对对方的尊重。就像我们在请求对方的允许&＃xff0c;看是否可以提问这个问题。高效的沟通者会采用教练的方法&＃xff0c;使用语言柔顺剂&＃xff0c;并关注结果。通常&＃xff0c;如果柔顺剂使用得当的话&＃xff0c;对方会放松下来&＃xff0c;感到教练是真正对他们感兴趣&＃xff0c;而不是为了挑战或是操控他们。

情绪脑和大脑网状结构会非常迅速地察觉出危险和威胁&＃xff0c;包括警惕人们声音、语调和词语中的威胁。使用语言柔顺剂&＃xff0c;会减轻甚至消除问题中包含的威胁感。一个转化式的沟通者会有技巧地使用语言柔顺剂&＃xff0c;这时对方就会放松下来&＃xff0c;对话就会开始顺畅。

柔顺剂举例

·你介不介意我问一下你对……的看法&＃xff1f;

·我很想听你的看法&＃xff0c;你对……是怎么想的呢&＃xff1f;

·我能不能问问你……&＃xff1f;

·我很好奇&＃xff0c;你介不介意告诉我……&＃xff1f;

·你能不能告诉我&＃xff0c;我真的很想知道……

·如果我说错了&＃xff0c;就请你纠正&＃xff0c;不过……

·我在想你能否告诉我……

·你跟我说话的时候&＃xff0c;我想到……

·你有没有注意到……

·你有没有意识到……

·这很有意思&＃xff0c;你认为……

·你介不介意告诉我……

·我有个问题&＃xff0c;能问问你吗&＃xff1f;

工具二&＃xff1a;回放的精致艺术

回放就是给对方反馈或者总结收到的信息&＃xff0c;由此找出关键点。它是复述关键点的技巧&＃xff0c;通常使用对方用过的一些词语&＃xff0c;并配合声调的变化和身体语言。

回放能建立亲和感&＃xff0c;因为对方会感受到你尊重他&＃xff0f;她的时间&＃xff0c;感觉到你很想听到他&＃xff0f;她说的关键信息。一个人无意识的语言会准确无误地告诉我们他&＃xff0f;她的感受。当我们回放给对方时&＃xff0c;要用他们自己的词&＃xff0c;再说一遍他们说过的话&＃xff0c;匹配各种音调&＃xff0c;总结对方的关键点&＃xff0c;都会表明你理解他们&＃xff0c;理解他们的感受。

回放与演绎或概括类似&＃xff0c;但又有不同。当你使用对方的价值观词汇&＃xff0c;表明你理解他们的主要意思时&＃xff0c;人们会特别高兴。人们会用一些特定的词汇&＃xff0c;将他们内在的世界用语言表达出来。聆听对方的关键词&＃xff0c;准确使用这些词。使用对方强调最多、感受最深的词。如果你还没清楚地了解这个人&＃xff0c;就依据对方的回应&＃xff0c;不断调整你自己的反应。

如果你对这个人的观点感到迷惑&＃xff0c;或是不清楚对话的方向&＃xff0c;那么&＃xff0c;回放这些话来澄清&＃xff0c;或者让对方来给你回放。在对话中&＃xff0c;回放能给你几分钟来重新组织想法&＃xff0c;回想说过的话&＃xff0c;同时发现下一个重要的问题。

回放短语举例

·那么对你来说……

·换句话说&＃xff0c;就是……&＃xff0c;对吗&＃xff1f;

·那么你告诉我的是……&＃xff0c;我说得对吗&＃xff1f;

·那么你说的是……&＃xff0c;我的理解对吗&＃xff1f;

·看看我理解对了没有……

·现在能让你清晰的是……&＃xff0c;对吗&＃xff1f;我说全面了吗&＃xff1f;

·你告诉我的是……&＃xff0c;如果我说错了&＃xff0c;请纠正我。

·让我们回放一下……

工具三&＃xff1a;提前说明目的

如果你跟对方解释一下问这个问题的原因&＃xff0c;那么即使是问刺激性、挑战性的问题&＃xff0c;也可以保持住深层的亲和关系。在提问之前告诉客户你提这个尖锐问题的原因&＃xff0c;这是很适当的&＃xff0c;也显示出你对对方的尊重。这样一来&＃xff0c;客户就会放松下来&＃xff0c;理解为什么问这个问题是合适的&＃xff0c;这个问题又如何能够支持他&＃xff0f;她得到想要的成果&＃xff0c;这样他们就不会困惑、紧张&＃xff0c;或激起防卫意识&＃xff0c;感到被冒犯。

如何说明目的举例

·为了让你能够在对话中得到自己想要的结果&＃xff0c;我可以问一下……&＃xff1f;

·为了解决你当下的顾虑&＃xff0c;你能否告诉我……&＃xff1f;

·为了找到问题的核心&＃xff0c;我能否问一下……&＃xff1f;因此……

·能不能请你跟我说一下……以便你能很快找到解决方法&＃xff1f;

·我能不能问一下……以便你能做出决定&＃xff1f;

工具四&＃xff1a;进入教练位置的广阔空间

第四个工具是教练位置&＃xff0c;这意味着你要从谈话的内容里抽身出来&＃xff0c;进入抽离位置。在这个位置上你是放松的&＃xff0c;能纵览对话的全局&＃xff0c;而且放弃控制的念头。在教练位置上&＃xff0c;你概览对话的语境&＃xff0c;放弃从特定的对话内容中取得结果的想法。这是最综合、最重要的一个亲和技巧&＃xff0c;因此&＃xff0c;在《教练的艺术与科学&＃xff1a;流动》&＃xff08;第三本书暂定名&＃xff09;中有一章专门来讲它。

现在&＃xff0c;我们要看看教练位置所带来的力量&＃xff0c;它能生成温和的语调&＃xff0c;令人放松的尊重&＃xff0c;以启动真正的探讨。

教练位置的说明

在一段狭窄的单向运河上&＃xff0c;一名德国的船夫发现有艘船正快速地向他驶来&＃xff0c;这名船夫是被许可过的&＃xff0c;他可以使用这段河道&＃xff0c;而且他已经行驶了好几公里了。船夫非常愤怒&＃xff0c;他跺着脚&＃xff0c;喊叫着&＃xff0c;朝驶过来的船挥手&＃xff0c;对船一瞬间完全挡住了河道。突然&＃xff0c;船夫意识到&＃xff0c;驶来的是一条被遗弃的船。船上没有人&＃xff0c;听不到他的咒骂。

船夫的怒气立即消了&＃xff0c;他发现自己的内心完全平静下来。他跟随自己情绪的转变&＃xff0c;于是他开始自嘲&＃xff0c;注意到自己的放松&＃xff0c;注意到自己在这种情况下感受的巨大不同。你怎么能对一条空船大发雷霆呢&＃xff1f;

教练位置&＃xff0c;指的是在对话过程中&＃xff0c;我们能够经常把自己从观点的牵扯中抽离出来&＃xff0c;教练就是那条空船&＃xff0c;从中立的观察者角度去看&＃xff0c;去聆听。从这个视角出发&＃xff0c;是将对话看作一个整体。这样会让对方更加舒适&＃xff0c;同时他们也会对自己的内在对话更加好奇。真正的聆听&＃xff0c;需要我们跳出对话伙伴及其思维、沟通模式的所有假设和狭隘的推断。投入教练位置&＃xff0c;能够让我们获得长远的视角。当我们的身体表现出开放和好奇的时候&＃xff0c;谈话的对象就会放松下来。

你可以通过转换到某种身体姿势来有效地设置一个教练位置&＃xff0c;比如深呼吸&＃xff1b;或者通过视觉想象的方式完成&＃xff0c;如在脑海中看到自己转换到观察者的位置。有些人会想象自己穿上特别的教练位置的服装&＃xff0c;换上某种颜色&＃xff0c;或是戴上帽子。还有些人会从旁边的摄影机的角度来观察整个对话。

在教练位置上&＃xff0c;我们支持客户放松下来&＃xff0c;去面对关键的问题&＃xff0c;找到大的画面&＃xff0c;并扩展固有的观点&＃xff0c;建立系统化的视野。最重要的是&＃xff0c;客户通常会跟随我们放松下来。当我们身体处在纵观全局的角度&＃xff0c;意味着教练也开始用不同的方式来体验对话&＃xff0c;就像交响乐团的指挥在音乐的步伐里放松&＃xff0c;身体随乐团演奏而变化一样。在教练位置上&＃xff0c;教练开始用新的眼光看这个人&＃xff0c;并注意到当下可用的资源。简而言之&＃xff0c;教练用一种温暖的方式来看待对话&＃xff0c;无论对方的内在程序是什么&＃xff0c;要从各个方面注意到这个人是OK的。关键在于尊重并唤醒人们内在的才能。

教练位置在亲和关系中非常重要&＃xff0c;因为只有人们跟你一起&＃xff0c;感受到真正的放松时&＃xff0c;他们才能够进入有意义的对话中。教练要做的&＃xff0c;除了将客户内在的才能释放出来之外没有别的&＃xff0c;因为客户自己已经拥有成功所需的所有资源。

教练位置上&＃xff0c;你会从对话之中抽身出来&＃xff0c;从一个拥有资源的、中立而好奇的角度来观察。这个位置是从长远的价值出发的&＃xff0c;而对方也会放松下来&＃xff0c;找到这份长远的价值。

总的来说&＃xff0c;建立亲和关系从而建立信任&＃xff0c;这是转化式对话的基础。虽然还有很多建立亲和的能力可以去学习&＃xff0c;但是&＃xff0c;亲和的建立取决于你的意图。

如果你的目的是拉着對方跟着你的议程走&＃xff0c;他们就会感到紧张、不自在&＃xff0c;有力的对话就不可能发生。如果没有真诚的亲和关系&＃xff0c;跟对方真正去对话就会非常困难&＃xff0c;就像穿着铅做的鞋子跋涉在流沙上一样。

反过来说&＃xff0c;当你带着尊重、温暖、开放的心&＃xff0c;真诚地希望支持对方的议程时&＃xff0c;他们就会感到轻松。当你的支持让对方放松下来&＃xff0c;深深地信任你的时候&＃xff0c;他们就会很自然地转向真正重要的话题&＃xff0c;在自己的内心深处找到更多的信息&＃xff0c;获得更深的洞见。

当两人或多人间的沟通达到最好的效果时&＃xff0c;可以说他们进入了一种流动状态&＃xff0c;共享同样的思维。他们达到了和谐的状态。

任何事情都从建立亲和关系开始。

作者&＃xff1a;玛丽莲&＃xff0e;阿特金森&＃xff0c;蕾&＃xff0e;切尔斯

来源&＃xff1a;摘自《被赋能的高效对话&＃xff1a;教练对话流程实操》