中企动力：用产品化思维打磨“管家服务”

企业级服务市场又有新的动向。日前，可信云发布了一份《企业级SaaS服务调查报告（2017年）》，该报告首次从用户角度出发，对全国24个省份的来自金融、教育、制造业、零售业等十余个行业的近千家企业做了调研。报告显示，在企业级SaaS的选择上，企业用户更看重的是客户服务能力，而不再是单一的对产品技术的追求。

报告实际上是在重申“服务至上”理念。在企业级服务市场，这一理念落实的程度决定了企业运行的长度。以中企动力为例，它之所以能稳健运行18年，很大程度上得益于坚持“服务至上”这一核心理念。今天，面对新的市场环境，服务了100多个行业120万余家企业的中企动力又有了新的动作，在今年年初成立了“管家服务部”，将原本独具优势的本地化服务升级换代，在“最后一公里服务”上做深做实。

目前，中企动力有80多家分公司，在青岛、杭州、深圳等20多个地区的分公司均成立了管家服务部，今后还将进一步扩大部署规模。同时，为保障服务质量，中企动力要求管家服务部的每一名管家均只服务200个垂直客户，当客户数量增加时，每名管家服务的垂直客户数量不会增加，而是扩大整个管家团队，这样就可以保障管家有充足的精力去给客户提供精细化服务。

中企动力的管家们拥有双重身份，一方面，他们需要面向客户，有针对性地为客户提供咨询服务、售后服务等；另一方面，他们也需要面向业务，即管家们要根据每一家公司的业务模式来提供相应的服务，站在行业角度陪伴中小企业成长。

每周二是来自客户服务一线的员工、后台产品运维以及产品设计研发部门的员工开会讨论的时间，管家代表们会将上一周服务客户时遇到的问题直接反馈给产品、研发、设计等部门，而这些部门会根据这些意见、建议对相应的产品、设计等进行修改。这种三线汇合交流的模式，极大的提高了工作效率。例如，此前许多客户都反映过域名服务的问题，在经过管家反馈到研发部门并进行改进后，一年时间内，这类问题的咨询度下降了将近50%。正是这样一次次的发现问题、解决问题，使得中企动力的产品越来越贴近客户的真实需求，服务越来越精细化，客户满意度也越来越高。

同时，为了增强管家服务的主动性，中企动力选择了中小企业较为关心的几个方面作为督促管家工作的考核指标，如客户满意度、百度指数、文章收录篇数等都是对管家的考核指标。管家们需要通过公司监管后台，去主动研究每个客户所存在的运营问题，并及时提醒、帮助他们改进问题，必要时还会登门拜访，提供面对面的服务，真正把服务当产品来打磨。

管家服务部是中企动力与客户之间的重要桥梁。管家们时刻围绕在客户身边，了解客户需求，为客户提供专业的服务来为客户排忧解难，陪伴客户成长。而客户反馈的问题也促进了中企动力的成长。从产品功能迭代到服务升级，中企动力与百万家中小企业之间就是这样一种相互促进、相辅相成的关系。