以企业IM为例，谈谈ToB与ToC有何不同

以企业IM为例，分析了To B与To C的不同之处。

目前，国内To C（个人应用）市场已经基本被腾讯、阿里巴巴、百度等互联网巨头垄断，而To B（企业应用）则尚未产生巨头。是什么原因使得To C的经验不能照搬到To B呢？本文以IM为例，谈谈To B与To C有何不同。

一、用户特征

1、  有组织VS无组织

企业的社交是封闭、有组织的，而个人社交是开放、***、无组织的，这就导致企业IM与个人IM相比有自己的特点。

例如，个人IM中的聊天记录归属于所有的聊天参与者，只要聊天参与者同意就可以公开，而企业IM中却没那么简单。一般来说，企业IM的聊天内容主要发生在工作时间、与工作有关，尤其是当涉及到一些企业机密的时候，公司毫无疑问也是聊天记录的所有者，如何保护这些聊天记录不被扩散在组织外是企业IM必须考虑的问题。再如，在部分个人IM工具（如微信）中，群成员可以任意拉人入群、无需经过管理员同意，但企业IM是决不允许这么做的，如果入群（这里特指工作群）的流程变得如此开放***，一不留神工作群中就可能会混入闲杂人等，既会对工作造成干扰、也会带来安全隐患。

2、  岛屿形态VS离散网络形态

企业应用的用户往往是呈岛屿形式存在，而个人应用的用户一般是呈现离散网络形态。因此，企业IM的连接包括两方面，一是企业内部的连接，而是企业内部与企业外部的连接。

企业社交在企业内部和外部之间应该有明显的鸿沟，就像不同岛屿之间的海峡一样。每个企业内部的社交可以有自己的规范，就像每个小岛可以制定自己的规范。并且，不同的小岛（企业）不应该是封闭，在双方协商一致的前提下可以实现不同小岛（企业）的岛民（员工）之间的互联互通。尤其是当企业将IM部署在不同的服务器时，如何实现跨云的互联互通将是值得探索的问题。

3、  组织内联系为主VS广泛连接

工作场景下，个人IM的联系十分广泛，而企业IM中90%以上的联系是企业内部联系，如果能深入挖掘这些内部联系，并把它运用到产品上，将会带来用户体验的提升。

以企业IM常见的请假功能为例，发送请假申请时需要选择审批人，假设审批人在组织架构的第十个层级，那么用户需要可能需要点击十次才能找到审批人。但是，如果能根据组织架构自动跳转到审批申请人的同一级或上一级，或者支持管理员在后台预设审批流程模板，用户的使用将会更方便。

4、  上级下级VS关系平等

个人社交中不同个体之间的地位是平等的，而企业社交中上下级关系的存在决定了下级要受到上级的管理和控制。

如何实现上级对下级的管理和控制呢？企业IM必须提供丰富、可配置的身份权限设置功能。例如，组织中每个分支的leader应被赋予查看下属分支成员的出勤信息、管理下属分支的组织结构等权限。

二、产品选择

1、理性VS感性

面对应用市场中海量的应用，个人在进行选择时往往无需过多了解，有时甚至是偶然的机会看到了，觉得看起来不错，于是就下载使用了。而企业对于应用的选择则往往需要经过IT部门充分的考察，并对比大量的竞品，经过充分地了解和权衡后才会做出选择。

IM满足的最基本需求是沟通，粗看绝大多数IM软件都实现了，但仔细试用会发现不同的IM软件之间的差异性非常大。例如消息撤回、消息回执这类功能并不是每款软件都具备，即使具备了也不一定好用（如不支持跨平台的撤回和回执）。如果是个人IM应用，这些小而美的功能不一定能让新用户注意到。但对于企业IM而言，在对各个竞品的仔细对比和分析下，这些功能的差别将暴露无遗，并会影响到企业对于IM产品的选择和决策。

2、愿为价值付费VS对价格敏感

个人用户对价格的敏感度很高，而企业则更注重所选的应用能否满足企业需求、能否对企业产生价值，对价格则不是那么敏感。

个人IM应用几乎没有收费的，大家已经习惯于各大厂商提供的免费服务，而企业IM的收费则很常见。试想，如果一款IM软件真的能解决企业内部信息传递不畅的问题、提高员工的工作效率，那么软件本身的费用与给企业带来的效益相比将是九牛一毛的。

3、切换成本高VS切换成本低

个人用户如果对已经安装的应用不满意，卸载再装另外一个几乎不需要什么成本。而企业在选择应用时十分慎重，但一旦选定了一家，除非面临无法克服的原因，是不会轻易切换，因为切换带来的成本是巨大的。

以企业IM为例，企业在选定并部署一款IM软件后，往往需要与企业内部的各个系统（如ERP、CRM）进行集成，而集成需要耗费大量的人力、物力、财力。如果切换另一款IM软件，那么之前所有的集成工作将会需要再来一遍，各方面的花费和损失巨大；并且，现有IM软件中的数据和资料的迁移也十分麻烦。

4、管理层决定VS自己做主

经过IT部门的细致考察之后，最终选择哪款应用，决策权在于企业管理层。企业管理层虽然不是最终用户，但却决定了一款应用能否在企业内成功部署并推广。因此，管理层的需求也是企业应用应该关注的重点。

DING功能作为钉钉的杀手锏，在于它抓住了企业管理层让使命必达的诉求。当然，这一做法也可能会引起部分员工的反感情绪，但钉钉选择了牺牲员工、优先满足管理层，因为管理层才是企业选择IM软件的决策者和使用IM软件的推动者。

三、产品价值

可管可控VS崇尚***

企业选择应用时非常看重对整个企业的管控能力，而且越是大型企业越是如此，这点与个人应用是截然不同的。

企业IM产品在设计上也要考虑到企业在可管可控方面的需求。一方面，可以对消息进行加密处理，甚至将服务器架设到企业内部（即私有化部署）。另一方面，应努力完善管理后台的管理功能，弱化甚至取消娱乐性功能，确保企业对IM工具的使用可管可控。

四、产品平台

PC 很重要VS移动为王

随着移动互联网时代的到来，移动端变得越来越重要，有些软件厂商甚至只做移动端。这样的做法成本低、见效快，但并不适用于工作场景。统计表明，86.7%的员工仍以PC端工作为主。在办公室放着电脑没人动，用手机办公，这样的画面显然不符合实际。

PC端作为大多数员工办公的主要场景，因而是企业级IM的重头戏。而移动端的主要目的是保证外勤人员离开办公室后可以继续工作，但一旦打开电脑，移动端的信息又能完全同步。企业级IM 要求PC端和移动端同样强大，实现跨平台的消息同步、组织架构同步、通讯录同步。

五、结论

从以上分析我们可以看出，To B市场与To C市场存在着许多不同，在To C市场基本上已经被BAT三巨头所瓜分殆尽的情况下，To B的企业级市场的想象空间仍然很大。