新一代业务系统可持续发展建设思路

新电信业务系统建设起因



　　随着电信运营企业的"重新洗牌式"的整合&＃xff0c;中国电信市场将会呈现新的运营格局&＃xff0c;较之以前将发生巨大的变化&＃xff1b;随着新电信运营企业的不断发展&＃xff0c;其实力得到不断增强&＃xff0c;可以预见的是&＃xff0c;中国电信市场的竞争将会更加激烈。同时随着社会经济的快速发展&＃xff0c;人们的生活水平不断得到提高&＃xff0c;对通信业务与服务的需求日趋多样化和个性化。



　　为了适应新的电信运营格局和激烈的市场竞争&＃xff0c;为了满足日趋多样化与个性化的市场需求&＃xff0c;需要更加灵活多样的营销措施&＃xff0c;需要进一步提高客户服务水平&＃xff0c;以提高客户的满意度&＃xff0c;需要不断推出新业务&＃xff0c;以寻求新的利润增长点等等&＃xff0c;这一切都离不开业务系统的强有力的支撑&＃xff0c;而原先建立的各业务支撑系统已在不同程度上不能满足这些新的需求&＃xff0c;因此必须对原先建立的各业务支撑系统进行再造&＃xff0c;这也成为新一代电信业务系统开始建设的主要原因。



　　
业务与用户的角色互换



　　诞生于上个世纪90年代中后期的97工程还没有太强烈的“以客户为中心”的服务意识&＃xff0c;对业务处理流程自动化的渴望使原来的97工程将关注的核心紧紧地锁定在了业务处理层面。而在当今这个运营商之间的竞争日趋激烈的时代&＃xff0c;运营商的关注点已经发生了很大的变化&＃xff0c;“客户至上”的理念正逐渐成为指导运营商一切业务趋向的中心。因此&＃xff0c;新一代电信业务系统所要完成的一个主要工作就是业务与角色地位的互换。



　　满足客户多样化的需求&＃xff0c;实现个性化服务&＃xff0c;提高客户服务水平&＃xff0c;提高客户对企业的满意度和忠诚度&＃xff0c;保留和发展更多的有价值客户&＃xff0c;这已经成为运营商赢得客户的重要手段。因此&＃xff0c;在新一代电信业务系统的设计过程中&＃xff0c;运营商在与客户实现充分互动的层面上费尽心思。对客户信息进行整合&＃xff0c;以充分了解与掌握客户的需求与消费习惯&＃xff1b;按不同客户对业务流程进行优化或灵活定制&＃xff0c;以实现个性化服务&＃xff1b;扩展客户服务界面&＃xff0c;实现多渠道、多层次、全方位的客户服务&＃xff0c;使客户"随时、随地、随意"地享受到电信服务&＃xff1b;主动回访客户&＃xff0c;定期与客户联系&＃xff0c;加强与客户沟通&＃xff0c;体现人文关怀。以上都成为“以客户为中心”的新一代综合业务系统着力体现的重点。



　　
以市场导向



　　市场经济下的电信运营商更加关心市场份额和利润指标&＃xff0c;而原来的97工程在当时邮电部电信总局一家独大的市场状况下并没有将市场导向作为最关心的部分&＃xff0c;因此新一代电信业务系统在这个角度上也需要完成一次建设思路的转换。已经有了很强的忧患意识的中国电信正在努力将下述的想法贯穿新一代电信业务系统建设的始终&＃xff1a;新一代电信业务系统必须以市场为导向&＃xff0c;面向营销&＃xff0c;满足市场竞争的要求&＃xff1b;能够多渠道收集竞争对手与客户的信息&＃xff0c;了解和掌握客户的需求&＃xff0c;快速及时地对营销措施做出响应&＃xff0c;以赢得市场竞争优势。



　　
营销是新系统的关注主线



　　赢得用户就是赢得市场&＃xff0c;现今的运营商已经无法不对营销另眼相看。与原来97工程阶段用户除了中国电信就别无选择不同&＃xff0c;在用户有了多种选择目标的形势下的新一代电信业务系统在营销模块所下的功夫显然将大大超越从前的97工程。为正确的营销手段提供依据&＃xff0c;快速执行营销政策&＃xff0c;收集用户对营销政策的反馈信息等设计理念给新一代电信业务系统打上了深深的营销烙印。



　　
以核心竞争力为立足点



　　提高核心竞争力已不仅仅只是运营商停留在口头上的理论&＃xff0c;竞争的压力让运营商将核心竞争力的比拼作为了超越对手的关键。新一代电信业务系统把提高核心竞争力的着眼点放在了能否获得竞争优势和可持续发展的方面&＃xff0c;将是否能够以比竞争对手更低的成本、更快的速度&＃xff0c;不断地推出个性化的服务&＃xff0c;同时通过综合业务系统的高效运行&＃xff0c;缩短业务处理时限&＃xff0c;提高业务处理效率&＃xff0c;以及全面收集、提供客户和业务等相关信息&＃xff0c;为管理决策部门提供准确的、及时的决策依据&＃xff0c;提高管理和决策效率作为评估核心竞争力的主要指标。