大话餐厅之用户体验

2013已然逝去，2014正在迈起有力脚步。新的一年，新的起点，奋力前冲！

在2013年最后一天，我们几个朋友一起聚餐，一起跨年。去的是莲花国际广场的湘乐汇，朋友已经早到了。我在门口问xx定的包间是哪个？服务员去查了查就带我到了包间，这个服务还算不错。菜已经点了一些并且陆续上了，我们要加菜，找不到人，要水，找不到人。节假日，吃饭的人多，我们也能理解，于是自己动手。拿来菜单，把菜点好，找来服务员拿去。然后…等了很久。期间催了3回，第四次来了服务员，说我们的菜单丢了。我们直接就激动了，没办法，说了半天，服务员也没啥表示，只能最先做，那就重新点吧！这次确实比较快，饭菜口味还可以，价格也不算贵。总之，还有很多可以提高的地方。

想来前段时间，公司内部有同事发邮件讨论海底捞的服务，以用户为中心，所以对餐饮服务有了兴趣。查了一些海底捞的情况：排队是必然的，不过排队期间有美甲服务，瓜子，小吃等。就餐期间也会有很好的服务，比如服务员会建议不要点多，及时补水，服务员基本能“料敌先机”。尤其是海底捞的卫生间，在各大评论中备受推重，比肯德基，麦当劳的还要干净。国内的卫生间条件真心让人抓狂，尤其是公共场所，地铁，火车站哪种地方，对人是一种摧残。

餐厅服务之我见

1、热情

伸手不打笑脸人，这是很早就流传下来的。微笑服务每个地方都讲，但是真正能做到并且坚持下去的寥寥。为何这么难？因为企业文化，员工素质，员工责任感、归属感。服务业是为人民服务，态度谦虚，诚信待人，自然赢得顾客的信任和好感。我们出去消费，总有些服务人员，一脸欠揍的表情，一副爱理不理的样子。尤其是如今团购的火爆，如果你是团购过去的，那态度直接就降好几个等级。微笑是作为一个服务员最基本的素质，自己的心情与对待顾客的态度那是两码事情，都说顾客是上帝，但有几个人当顾客是顾客。当然在具备微笑这样的素质之后，一个餐厅就可以有一个比较好的软门面。

“以用户为中心”，要求服务人员用自己的热情来感染每个顾客，随时随地为顾客着想，比如顾客点餐点多了，可以建议顾客少点一些，顾客没水了，及时加水。顾客有需要了，最短时间出现在顾客面前。人都有一双眼睛，一颗心，你的热情顾客看在眼里，感在内心。当今会联网行业，都讲究口碑营销，让用户自己觉得满意以后口口相传，让产品在短时间内引爆至每个角落。餐厅也是一样，如果顾客满意，会推荐身边的朋友、同事、亲人都到这个餐厅来，他自己也会多光顾。任何一种消费都希望有回头客，对于餐饮这样的日常消费来说更甚。

2、质量

在感受到一个相对良好的服务之后，我们的心情是愉悦的，我们要用餐，这也就回归到消费本身。而好不好吃，是不是干净、卫生，分量，价格等因素就得摆到台面上来说。且不说一些5星级酒店，那吃的是身份，我们就说平民化的餐厅，针对普通百姓，那这些就是大家用餐时必然会考虑的问题。如果说餐厅曝光有卫生问题，比如前段时间的肯德基，导致国人开始去肯德基化，很多人开始不吃了。这又直接导致肯德基在国内的效益直线下降，甚至出现经营困难。卫生问题是必须要保障的基本因素，在此基础上需要考虑企业的成本，从而平衡分量、价格因素。然后最重要的事情就是要好吃，起码不能难吃。考虑地方人的口味习惯，风土人情，每个地方都有很大的差别，首先要看企业自己的定位，而大多数连锁的餐厅都是某一地方菜系，如湘菜，川菜等。这就不需要解决菜品的本地化问题，但是可能需要对当地人的口味有一定的了解，提供部分当地人喜欢的菜品。

大家都喜欢价格便宜，好吃，分量又足的餐厅，但是做到这些真的非常困难，这就要发挥企业自身的机智，如何节约成本，让顾客得到实实在在的优惠。

3、硬件环境

虽说酒香不怕巷子深，不怕条件简陋。都市生活，大家都希望能到干净，舒适的地方就餐。像星巴克，柔和的灯光，恰当的桌椅，WIFI，插座，一整套和谐的设计搭配，无不彰显这就是星巴克，这是特色，也是文化。对一家餐厅来说，拥有自己的特色和风格很重要，既是区别于对手，也是自身涵养的体现。设计，装修需要花很大的心思，做到最完美的搭配，每一块空间，每一处角落都要为顾客考虑。有个人买了栋别墅，需要装修，请了意大利著名的设计师亲子操刀，设计师花了一个月的时间与这家人相处，聊天，观察，最后出来的效果让房主惊诧不已，每一处细节都堪称完美，就连老人看电视的角度都设计的恰到好处。尤其是卫生间的设计和服务，一定要做到完美，人们在外已经饱受卫生间摧残，如果到你这里看到的是干净如新的卫生间和洗漱台，那肯定心中一暖。

时刻为用户考虑便是最基本也最崇高的设计理念。硬条件好了，顾客有好心情，好感觉，又吃的好，又享受到好的服务，口碑相传那是自然的。

4、员工也是用户

对于企业来说，顾客是用户，员工同样是不可忽视的重要用户。解决员工的问题应该要像解决顾客的问题那样保持微笑，热情，以员工为中心。如同海底捞的哲学理念：以人为本。顾客和用户都是人，企业要做的就是以人为本。给员工较好的待遇，解决员工的吃住问题。了解员工的家庭情况，了解员工的困难，在员工需要帮助的时候义不容辞的伸出援助之手，员工为了企业奋斗，企业同样需要为了员工的幸福而努力。

互联网爆发的时代，各种营销手段层出不穷，如皇太极，雕也牛腩等，创造除了餐饮业的神话。以服务闻名的海底捞也为人所热议，成为掌上明珠。

民以食为天，以用户为中心，以人为本，不仅是在互联网，在餐饮服务，甚至其他任何行业都具有直接的指导意义！