如何现场软件运维？

现场运维的一项工作是通过接听电话去处理用户遇到问题&＃xff0c;如何能够更准更快更好处理掉问题&＃xff0c;有以下几点可以借鉴。

1. 掌握用户使用所有环境
终端软硬件&＃xff0c;网络&＃xff0c;外设。这些搞清楚&＃xff0c;亲自试用。
要求具备硬件安装、软件安装、常用软件使用、熟悉自己的应用系统。

2. 自己积累形成FQA
形成自己问题解决记录&＃xff0c;问题是有相关性&＃xff0c;链接到知识。每次解决完一个问题需要记录&＃xff0c;记录完成后花点时间去分析这个问题。

3. 电话问答结构化
&＃xff08;who&＃xff09;我是谁&＃xff0c;你是哪里&＃xff08;处室人&＃xff09;
&＃xff08;what&＃xff09;什么问题&＃xff08;需求&＃xff09;、什么环境、什么操作、什么相关
&＃xff08;how&＃xff09;如何做
&＃xff08;why&＃xff09;如何产生这个问题

4. 及时反馈

• 及时反馈给提出问题用户
  电话未解决问题&＃xff0c;你需要跟对方讲&＃xff0c;我这边检查一下&＃xff0c;并索要对方电话号码及联系人。有答案及时回复。

• 及时反馈给转达问题的客户
  有时候问题并不是直接打给我们&＃xff0c;而是找客户&＃xff0c;客户转达。

5. 上门技术服务要签单
必须要技术服务单&＃xff0c;需要签字带回。

运维工作是一项综合能力较强的工作岗位&＃xff0c;能会会写技术能力要求高。用心就可以技高一筹。无需干运维工作只知道处理简单的终端问题。