流程管理在企业管理中的影响力

没有流程企业管理就会出现混乱现象&＃xff0c;没有流程企业就没有了发展方向&＃xff0c;虽然有些员工对流程的理解还存在表面意识&＃xff0c;这和单位的工作环境、员工的积极态度、领导的执行力有很大关系&＃xff0c;一个没有正确流程管理的企业不可能取得良好的业绩。中小型企业大都关心员工的工作效率&＃xff0c;部门的绩效业绩&＃xff0c;认为流程在很大程度上阻碍了企业发展的步伐&＃xff0c;影响了员工为企业创造更大的利润空间&＃xff0c;这些普遍存在企业管理中的现象也让中小型企业的流程不规范付出了惨痛的代价。

上海大众汽车4S店为了建立上海大众总部提出的5S要求&＃xff0c;进行流程化管理&＃xff0c;制订了符合本单位特点的流程管理。其中一条就是服务顾问听到电话铃响后&＃xff0c;三秒内立即接听电话&＃xff0c;如有违反&＃xff0c;考核五十元。服务总监在客服部监控室内看到服务顾问张云霄坐在电脑旁开委托书单&＃xff0c;服务总监把电话拨过去&＃xff0c;张云霄看了看电话继续忙自己的工作&＃xff0c;并没有接听电话。服务总监感觉不可理解&＃xff0c;就去质问&＃xff0c;张云霄解释&＃xff0c;“客户等着开委托书&＃xff0c;外面车辆都排满了&＃xff0c;何况这个电话号码不单单在我的座位上响铃&＃xff0c;我不接其他服务顾问可以接听”&＃xff0c;服务总监说&＃xff0c;“下不为例&＃xff0c;我的电话都不接&＃xff0c;客户来电呢”。上述现象虽然流程是有&＃xff0c;责任人员&＃xff0c;责任内容都比较清晰&＃xff0c;可张云霄、服务总监都没有执行力&＃xff0c;好的流程没有执行力就等于没有结论。无论张云霄处于什么情况&＃xff0c;必须接听电话&＃xff0c;这个就是流程&＃xff0c;没有执行直接考核50元&＃xff0c;这就是执行力。

“寰润装饰”企业刚刚成立&＃xff0c;想要建立品牌效应&＃xff0c;进驻“茉莉”小区&＃xff0c;宣传声势浩大&＃xff0c;投进去十五万加大宣传力度。没有调查小区人群的承受装饰费用的能力&＃xff0c;没有一个针对小区宣传的可执行方案&＃xff0c;没有业务员考核办法&＃xff0c;一蜂窝的涌进了茉莉小区。为了吸引茉莉小区业主的注意力&＃xff0c;同时为了激励业务员的工作能动性。签订前三个单子的业务员分别奖励600、500、300元&＃xff0c;前三个单子可以考虑给业主分别5折、6折、7折。业务员为了签订前三个单子&＃xff0c;一律告诉业主我们装饰只需五折&＃xff0c;茉莉小区各个角落都有寰润装饰的业务员的身影&＃xff0c;“你让我们单位装修吧&＃xff0c;5折&＃xff0c;超值”&＃xff0c;这种不计算成本&＃xff0c;不考虑利润的临时性解决办法存在了一个争端&＃xff0c;就是业务员把业主带到单位驻点处时&＃xff0c;并没有记录说这个业主是哪个业务员带进来的&＃xff0c;换句话说&＃xff0c;任何业务员找过来的业主能够签单的都成为了市场总监的客户群体&＃xff0c;单位绩效考核时&＃xff0c;一律签订单子的业主都是市场总监签订的&＃xff0c;这种混乱现象让这些曾为企业满怀憧憬的业务员们无奈的选择了离开&＃xff0c;这种结果主要是没有流程管理约束造成的。

有些员工认为流程不符合工作秩序&＃xff0c;过于繁琐&＃xff0c;这些主要是由于员工的自由、散漫的心态造成的&＃xff0c;没有人喜欢约束&＃xff0c;每个人都喜欢走捷径&＃xff0c;不按常理出牌的人在企业里大有人在&＃xff0c;都想着付出很少的努力收获很大的业绩。客服总监大木子眼圈红红的&＃xff0c;声音沙哑的拨打电话&＃xff0c;“我受不了了&＃xff0c;我要辞职”&＃xff0c;这些没有缘由的话&＃xff0c;让再座的同事茫然一会。原因是客户休息室服务员没有把地面清扫干净&＃xff0c;没有把桌椅摆放整齐&＃xff0c;由于环境的问题&＃xff0c;客户提出了投诉&＃xff0c;客户满意度下降许多&＃xff0c;老板说了她一顿。大木子认为客户休息室服务员的招聘工作时由服务总监做的&＃xff0c;检查前&＃xff0c;客服总监已经向服务总监提出了&＃xff0c;客户休息室存在不存在问题&＃xff0c;服务总监说没有问题。客户休息室服务员半个小时清扫地面、摆放桌椅的流程表格没有仔细检查&＃xff0c;加上服务员为了省事就没有做流程表格&＃xff0c;认为这些细节问题不会产生影响的&＃xff0c;谁曾想总部神秘客户检查首先检查了流程表&＃xff0c;直接导致了客户满意度分数跌倒谷底&＃xff0c;服务总监也没有第一时间检查&＃xff0c;最不该丢掉的分数丢了&＃xff0c;大木子哽咽不止。

企业的发展关系着我们每个人的利益&＃xff0c;企业利润空间大了&＃xff0c;我们的收入也会增加&＃xff0c;每个企业都会制定一些管理制度来约束员工的一些行为&＃xff0c;我们会埋怨公司的流程很繁琐&＃xff0c;认为影响了我们的工作效率&＃xff0c;客户对我们的流程也会产生抵抗情绪&＃xff0c;其实流程的制定&＃xff0c;是老板根据企业的特点综合以往的经验反复思量制定的&＃xff0c;如果流程过于复杂真正的影响了企业的发展&＃xff0c;老板会简化流程&＃xff0c;提高效率&＃xff0c;一旦制定流程&＃xff0c;我们还是按照流程办事情&＃xff0c;不能人云亦云的按照自己的喜好来展开工作。

本文转自 jiangxuezhi2009 51CTO博客&＃xff0c;原文链接&＃xff1a;http://blog.51cto.com/jiangxuezhi/1084854 &＃xff0c;如需转载请自行联系原作者