梁宁——用户体验地图和用户故事（阅读总结）

什么是用户体验地图

用户体验地图，就是站在特定用户的角度，记录他在使用产品或服务的整个从接触、使用、互动到最后退出的过程，并检查自己的产品是不是满足了用户的需求，实现了用户的目标

用户体验地图的五要素

-一个画像完整的人物角色：需要对“第一只羊”有完整的了解，形成画像

-清晰描述用户的目标和预期：这只羊为什么来到草地上，他真正需要的是什么？

-用户使用路径：用户在使用产品/服务的过程中，会是怎样的一条/多条路径

-服务触点：用户从接触产品/服务，到实现他的目标或预期的各条路径过程中，会在产品上有哪些触点，在这些触点上我需要提供怎样的服务，才能帮助用户实现他的目标和预期

-用户情绪曲线：场景需要用户情绪来触发，在各条路径中，用户的情绪是如何变化的，画法如下：

--从用户接触服务开始，到达成自己的预期或目标为止（或放弃为止），整个流程画一个坐标图：

--横轴是用户使用路径与触点；

--纵轴是用户的情绪波动情况；

怎么画用户体验地图

站在用户视角

不要站在管理员的视角思考和设计产品，不要把自己手上有的资源、服务、产品全部一一罗列，要通过用户体验地图，以用户的视角来看用户如何一步步实现自己的目标、达到自己的预期，这个过程是不是足够简单。

用户故事

不能过于关注数据，而不关注用户故事，谈细节、谈体验、谈不同场景的时候，故事比数据重要，用户研究不能仅仅靠零散的收集数据，拿数据证明对错，而是要建立一个有代表性的故事。要用“第一只羊”能理解的话语说话，了解他的故事。