外包：别拿人才说事

从“阳光产业”到“没有前途”，中国外包服务产业还没有真正长大就经历了一次信任危机。其中，人力资源成本过高、能力不足等成为很多人不看好中国外包服务产业的重要理由，真是如此吗?

　　■ 特约撰稿 Stephan Sunn 翁卫东

　　应该说，过去10年来关于中国服务外包负面的说法不多，听到的大多是“阳光产业”、“潜力巨大”、“全球领先指日可待”等。然而，从2011年9月首家登陆美国主流资本市场的中国外包公司东南融通被揭做假而在3个月后消失以后，“外包在中国没有前途”的说法陡然风行。声声叹息的背后，国内的人才资源成为中国外包不“给力”的一个托辞。这个观点与商务部给予IT培训财务补助的政策紧密相连，但谁因谁果不得而知。

　　按照商务部的最新统计，中国2011年服务外包业务量为350亿美元，2012年最乐观的统计是500亿美元，从业人员359万。与此同时，华为2011年的营业额是324亿美元，员工人数2010年12月31日是11.2万，2011年不超过15万人。作为一个以硬件为主的ICT厂家，华为整体利润率是19%，这已经超过不少软件外包项目或者外包企业了。难道中国服务外包产业不能做到与华为相似的利润率吗?目前的人力资源真不足以支持中国外包产业的发展吗?笔者不能苟同。

　　为什么中国的人力资源可以支撑百度、腾讯和华为，却支撑不了服务外包业?

　　中国服务外包三大领域中，BPO(业务流程外包)是未来发展的驱动力，KPO(知识流程外包)是利润率最高的，但IT外包(即ITO)目前依然是业务主体。我们不解的是，同样是以IT技术人才资源为基础的中国互联网行业(涌现了百度、腾讯、阿里等)、通信业(涌现了华为、中兴等)、IT硬件业(出现了联想)，人力资源或者员工培训都没有限制它们的快速发展，为什么却成了能力要求相对较低的服务外包业的短板了呢?全球最大的50家软件企业中虽没有一家中国企业，但在全球最有权势的30个互联网大佬中却有5位中国人：百度的李彦宏、腾讯的马化腾、阿里巴巴的马云、网易的丁磊、腾讯联合创始人张志东。国内横向比较一下，华为、联想与外包第一家——东软基本在同一时期成立。但现在，华为已是年营业额324亿美元、员工15万，是与诺西、爱立信平起平坐的全球领先企业;联想也是年营业额297亿美元、员工3万，与惠普、戴尔平起平坐的全球领先企业。而东软最新的数据是营业额为8亿美元，职工1.7万，差别不能不说明显。

　　纯粹就ICT技术难度而言，互联网、电子商务、通信业、IT硬件所需的人才档次都不会在服务外包之下。中国外包更多的还是以时间、人数为基本计价单位的低端业务，在国际市场上尚未有客户非买不可以及非用不行的经验库。既然华为、联想、百度、用友、腾讯等都没有闹人才荒，为什么独有服务外包业受全国性的“人才资源”限制而未能走向世界呢?

　　大学毕业生能力不强是外包业特有的问题吗?

　　目前中国大学毕业生入职任何一个行业都是需要培训的，这不是服务外包业独有的问题。中国高等教育制度改革近30年，各种大学、学院的招生总人数增速比中国的GDP速度还快。 大学录取率现在逼近80%了。以2011年天津数字为例:总考生7.1万，录取率为79%。

　　生源、资金与师资不再是高等院校现在的担忧了，毕业生的就业率成了关键的考核标准。为了适应市场、适应毕业生的需求，大学的正规教学已经被压缩到了学位要求的最低线。不少大学生进入第四年以找工作为首要职责，大学制度与教学内容都为此而让路。大学教育适应社会发展的一个结果成了拿文凭的要求低多了，每个文凭的含“金”量也低了。有鉴于此，用人企业不仅对招聘大学生更加谨慎，而且大都要求上岗前的培训或者实习。这个现象并不反常，各行各业如此，甚至在欧美日发达经济体内也如此。但令人不解的是，缺乏培训与实战经验的毕业生怎么就成了尚处在全球行业价值链低端的中国外包发展的主要瓶颈了?

　　印度国民受高等教育程度并不比中国好，为什么其外包业比中国成功?

　　据教育部统计，2004年全国共有国民教育系列的大中专普通高等院校3782所、成人高等院校2913所。另外，远程网络教学院校62所。在校生大约为2500万，每年新招生600万以上，毕业生500万以上。相比较，在印度，经印度人力资源开发部所属的独立机构大学认定委员会(UGC)认可的私立大学有4961所，国立公立大学有2038所，在校生1100万左右。中国的高等教育行业规模大略是印度的2〜3倍之间。

　　更为客观的比较来源于联合国与世界银行给出的有关世界高等教育的状况调查：中国、印度、巴西、美国、俄罗斯的大学适龄人口占总人口的比例分别是：16.9%、19.3%、17.3%、14.1%、14.1%。在这个人群中，真正在大学里学习的人口数比例分别为：22%、13%、30%、82%、75%。从这个指标看，中国高等教育的普及程度也在印度的两倍以上。

　　综合而言，无论从数量上还是质量上讲，中国的中高等教育超过印度这个结论是显然的。同样不争的事实是，印度外包无论在整体营业额、利润率、行业价值链、项目质量，还是在全球交付能力、国际团队管理等服务外包的关键指标上都远在中国外包之上。

　　人力成本上升没有拖住互联网、电子商务前进的脚步，为何独独影响了服务外包业?

　　公开场合，中国的人力资源被称为限制其服务外包业发展的一个关键因素。但在私下，企业与机构的决策人清楚：急等着外包业务来维持生存的企业数远远超过急等着培训好的员工来实施已经到手的项目的企业数。这个比例在外包一线城市恐怕至少是三比一，而在二线城市的则高达六比一 之上。我们还发现，中国的外包企业很少因为找不到合适的员工(无论是最低层的程序员还是高级的系统设计师)而让到手的项目流失的。目前外包企业最大的挑战是培养好的人才队伍没有买家或者项目来维持。一个是项目流失的风险，一个是企业生命线的风险，轻重缓急一目了然，不需要哈佛MBA的指导或者Gartner的咨询。

　　中国的人力资源没有限制住中国的互联网、通信、电子商务、IT硬件业成为全球领军者，也没有拖住中国在一穷二白的情况下发展“两弹一星”的宏伟计划，那就更没有理由成为在技术、商务、管理上并没有顶尖要求的服务外包业的前进障碍。更何况中国服务外包业还是各高新技术产业中得到政府支持与保护最多的产业之一。而且，众所周知，服务外包业目前在中国被称为技术蓝领，企业给予员工的薪资不算是慷慨大方的。

　　服务外包产业的突破最终还得依靠企业管理人理念的突破。控制和降低人工价格可以减少外包成本，但专业经验与技术能力的提高带来的高效率与高产出也能够显著减少成本，这种成本控制方式更加安全、可靠。实际上，在国际离岸外包项目的成本构成中，人工成本并不是决定因素。在全球外包市场上，中国外包的竞争优势不是价格。一味在人力资源价格上精打细算的外包企业，不仅会失去培养核心竞争力的决心，更会在日益全球化的全球外包市场中慢慢落伍。分析中国的产业结构、发展空间与目前的人力资源结构，我们相信中国外包的短板不是人才资源，而是长期稳定、合作伙伴式、有发展潜力的服务外包客户群。无论是政府的政策支持还是企业的战略与营运，应该更多地集中在这个产业链的最前端。没有这个客户群的确定与建立，纵有世界上最为完善的教育体系与最为全面的人才资源，也难以释放产业发展升级主驱动机的全部能量。而印度外包的案例也证明，即使没有完善的教育体系，没有全面的人才资源，没有理想的环境，只要能够紧紧与市场接轨，以客户为准，以价值为首，这个产业的生命力依然是能够维系的。