呼叫中心质检团队的“重要性”

近几年&＃xff0c;呼叫行业开始重视服务质量&＃xff0c;质检员岗位收到了重视。每个部门都有自己的质检小团队&＃xff0c;我就是质检小团队的一员&＃xff0c;从事这个岗位后就重视起自己部门的服务质量乃至整个呼叫中心的服务质量。

质检&＃xff0c;本应该有自己的名字叫“质量管理”&＃xff0c;但是都被成为“质检”。这一俗称或许在某种程度上说明质检在大家心中的理解是&＃xff1a;质量管理难道仅仅是“质量检查”吗?在工作中&＃xff0c;质检给员工的印象&＃xff1a;质检就是找茬的&＃xff0c;专业负责从鸡蛋里挑骨头的。

大家的怨气声很大&＃xff1a;“凭什么一个被客户表扬的录音却被质检抽检并扣分呢?”“让他们上线接一天电话试试&＃xff0c;肯定还没有我们新员工接的好呢。”

“我们接听电话&＃xff0c;整通录音都是说个质检听的&＃xff0c;只有开头语、结束语或是是说给客户听的(心情好的话)。”

“还要求夜班接听电话热情澎湃&＃xff0c;如语音语调不对&＃xff0c;就会判定为严重差。”

客服专员、班长对质检的抱怨声很大&＃xff0c;但是质检的抱怨谁来听听呢?

给大家举个例子&＃xff0c;例如医生治好了患者的病痛&＃xff0c;家人及患者皆大欢喜&＃xff0c;如果医治不好患者的病就会被威胁或是被道德绑架&＃xff0c;医德败坏等词语就会出现。然而那些录音也一样&＃xff0c;每天排着队等着质检检查&＃xff0c;检查不出问题大家都欢喜&＃xff0c;一旦检查出问题&＃xff0c;质检的毛病就来了。

质检的工作不仅辛苦&＃xff0c;心里也苦&＃xff0c;脑子也累&＃xff0c;要熟记各种文件及会议纪要&＃xff0c;要比知识库和文件汇编知道的还全。

我们质检员每天要听大量的录音&＃xff0c;枯燥乏味。检查不出问题&＃xff0c;大家会觉得质检的工作没有意义、没有价值。检查出问题&＃xff0c;客服专员不高兴&＃xff0c;认为质检是没事找事&＃xff0c;死板僵硬&＃xff0c;不通人情。

在呼叫行业发展的开始&＃xff0c;评价服务质量的好坏就是电话是否随时接通。在呼叫中心追求工作效率及接通率的过程中&＃xff0c;质检显得那么可有可无。就像是一条鸡肋&＃xff0c;吃之无味&＃xff0c;弃之可惜。

我们质检员在话务繁忙时也要接听话务&＃xff0c;接听话务是我们的本职工作&＃xff0c;在完成本职工作时我们还需要了解更多业务知识&＃xff0c;给培训团队提供更多的案例。我们是被大家需要的“质检员”。

“客服专员认为客户就是这样的&＃xff0c;但是从质检的角度来看&＃xff0c;我们要进行风险掌控。”

“客服专员认为当时的界面显示是异常的&＃xff0c;但是质检检查是事后行为&＃xff0c;无法核实当时的情况”。

我们在质检对接的时候&＃xff0c;在一通通录音上撕扯着&＃xff0c;纠结着。

我们质检员被误解的滋味也不好承受&＃xff0c;质量检查毕竟是人为的判定&＃xff0c;既然是人来执行就必定会出现错误的时候&＃xff0c;但在客服专员心里会认为&＃xff0c;似乎所有的出错都是故意的、不公正的。

我们在听取录音的时候发现&＃xff0c;从客户的感知角度看&＃xff0c;客服专员的语音语调是很重要的&＃xff0c;但是很多客服专员认为&＃xff0c;只要能把电话快速的接起来&＃xff0c;快速的解决问题就可以了。至于语音语调&＃xff0c;有那么重要吗?但是作为质检员的我们知道&＃xff0c;语音语调真的很重要&＃xff0c;当我们不能帮助客户解决问题的时候&＃xff0c;客服专员的亲和力和热情度时非常影响客户的感知的。

我们在日常工作中反复听取录音&＃xff0c;大家觉得是简单重复的劳动。但是我们从之质检这个工作后发现真正该做的事发现流程、话术、运营管理方面的问题&＃xff0c;总结客服专员及班组好的做法&＃xff0c;倾听客户的心声&＃xff0c;为部门更好的发展提供依据。我们的主要任务不是挑客服专员的毛病&＃xff0c;更重要的是如何去帮助员工解决问题&＃xff0c;更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足&＃xff0c;如何该烧和提升员工的沟通技巧&＃xff0c;提高整体客服专员的服务水平&＃xff0c;从而保证好整体的服务质量&＃xff0c;最大程度减少投诉及严重差的发生。

我们在工作中也应该多向其他管理人员学习&＃xff0c;每个部门的质检团队都有自己不同的经历和经验&＃xff0c;常言说的好“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮&＃xff0c;三人同行必有我师”在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习&＃xff0c;取长补短&＃xff0c;经常性对自己的工作进行总结和改进&＃xff0c;在以后的工作中加以运用。同时可以充实和丰富自己的知识和经验&＃xff0c;利用到工作中进行举一反三&＃xff0c;这样在工作中可以避免少走歪路&＃xff0c;提高自己的业务能力&＃xff0c;使自己成为一名合格而优秀的部门质检人员。