关于从客户立场考虑问题的困难

前段时间读 711 的那本零售畅销书，说，

“为客户考虑问题”和“站在客户立场考虑问题”，这是完全不一样的两件事情。

可能我是 C 端产品经理出身的关系，以前一直觉得难道不是个常识么。直到我自己做了公司以后，才发现要让同事们理解“站在客户立场考虑问题”，是何其困难。

举个栗子，

好比我们做个公司内买活动，拿出一些产品给同事们放出了一个比较高的折扣。但从大家的反馈来看，几乎没什么人表现出了实际的行动。

是什么导致了员工没有兴趣呢？是内买的产品真的有多差劲么？

于是我去翻看了商品运营同事发出的邮件：

“ XXX 商品现在有内买活动啦！6折优惠哦！可以给老公男朋友爸爸带哦！”

看起来有什么问题么？

我们把这个邮件的信息再读一遍。邮件想表达的信息是什么呢？

我们有内买，很优惠，你们快带上亲戚朋友来买。

可当你切换到读这封邮件的同事立场上想，他可能会收到什么信息呢？

你们在大甩卖，这东西肯定不行。把卖不掉的东西甩给员工。

于是，合情合理从人性出发，你善良的用心几乎得不到正向的回馈。心情沮丧。

这时候假若我们换个角度想问题：内买折扣也好，你向用户做的优惠活动也好，他们领不领情和你优惠力度大小真的有必然关系么？

我看未必是这样。

如果我们客户要购买一个产品，促使它下决策买这件东西的，一定是他内心觉得这件东西非常不错，而且此刻不买，时间就非常紧迫（比如优惠的周期或者商品的限量）。这几个条件下，就构成了促使他下单购买的紧张情绪。

那么如何压倒最后一点点的阻碍让他完成下单呢？ 那才是你的优惠政策发挥作用的地方。

回过头我们再看自己推给同事的活动邮件：

1. 是否营造出了“商品很好”的氛围？

2.是否建立了要赶快购买的紧迫周期？

这里我认为紧迫周期尤其重要的地方是在于，对于电商来说，客户购买商品本身的满足是延后的，而决策付钱那一个瞬间快感是释放的。

紧迫周期极大地有助于用户在付钱瞬间的快感释放，这就是一个好的体验。

于是你看，假如我们真心要让同事来购买商品，其实是能想明白这些问题的。但核心的问题是什么呢？

我们没有把自己同事当作用户看待。

总觉得同事大家都是自己人，我做这些反正也不是公司福利吗？

当然不是这样的。

无论以什么样的理由做包装，你要让同事作出购买行为，就要让他们以最舒服的购买方式去对待。

什么样叫买得舒服？它不是你折扣的力度大，带给他多少实惠就是舒服的。而是他想买东西的冲动，是否真的被点燃且满足了。

这就好比你们谈恋爱，你对一个人有多好并没有卵用；能让一个人兴奋起来又欲罢不能，这才让这段关系真正有了质量。

所以说，卖东西不是核心，卖快感才是关键。

同样的，假设我们真心想让同事们感受到福利，你也得真的让他们冲动到想买才行。

假如自己的同事都运营不到位，何况是真正的用户呢？

希望我年轻的同事们，能够明白我的意思。

汪撕葱

2017.6.22