沟通的技术——发掘为什么的潜在含义

本节书摘来异步社区《沟通的技术——让交流、会议与演讲更有效》一书中的第2章&＃xff0c;第2.2节&＃xff0c;作者&＃xff1a; 【美】Russ Unger , Brad Nunnally , Dan Willis 译者&＃xff1a; 蔡頠 , 吴嵩 , 邹红 责编&＃xff1a; 赵轩&＃xff0c;更多章节内容可以访问云栖社区“异步社区”公众号查看。

2.2 发掘为什么的潜在含义

在会谈中&＃xff0c;仅仅通过简单地询问“为什么”绝不能实现对复杂问题的深刻了解。通过使用一系列具体细化的问题&＃xff0c;建导师能够帮助参与者清晰意识到问题的实质和内涵。而成功的问题依赖于建导师的语气和判断力。有意强调适当的字&＃xff0c;或者在合适的时间停顿&＃xff0c;这些基本方式能帮助建导师卸下参与者内心的防御机制&＃xff0c;促使他们敞开心扉&＃xff0c;开放地接收见解深刻、观点独到的信息。比如&＃xff0c;请思考“为什么X重要&＃xff1f;”和“现在我们来思考&＃xff0c;为什么这对于X很重要&＃xff1f;通过何种方式能够将X变得更有价值呢&＃xff1f;”两者之间的差异。

为什么它很重要&＃xff1f;
当有人提出脱离主题的信息时&＃xff0c;这个问题变得很有帮助。这一问题的适用情境范围如下&＃xff1a;当参与者提出一种看似新奇却和当前主题无关的解决方案时&＃xff0c;或参与者时不时设置障碍中断整个会谈时。除此之外&＃xff0c;在其他情境下&＃xff0c;如正当你询问到信息的关键处时&＃xff0c;这个问题会迫使参与者在他引入的信息和当下的会谈中寻找联结。

为什么它与……紧密相关&＃xff1f;
这一问题将引入会谈的价值&＃xff0c;非常适合引导参与者。如果参与者认为某一观点特别重要&＃xff0c;那么这一观点会在很大程度上扩展会谈。相反&＃xff0c;如果参与者看不到其重要性和价值感&＃xff0c;那么这一观点就会自然而然地被搁置。因此&＃xff0c;当团队成员支持重要程度高的观点时&＃xff0c;你需要保持中立。这种以“紧密相关”结尾的问题有一定危险性&＃xff0c;你应该适时地将讨论拉回当下的主题&＃xff0c;避免过度激进的现象发生。为什么我们项目的成功很重要&＃xff1f;为什么尊重我们的决定很重要&＃xff1f;聚焦于当前的主题能够促使参与者不断深入挖掘&＃xff0c;并从中发现其他有价值的讨论点。

你能向我解释一下吗&＃xff1f;
这是一种以非威胁性的方式表达疑问的方法&＃xff0c;并为参与者提供了一个解释的机会&＃xff0c;以便于你更好地理解。如果随后参与者清晰地表达了其观点&＃xff0c;很有可能会提供足够的背景信息使团队中其他成员支持并扩展该观点。或者&＃xff0c;不需要建导师当众指出&＃xff0c;这一观点的缺陷就会暴露无遗。

能不能换一个视角来思考这个问题&＃xff1f;
这对于参与者思考某一观点的对立面很有帮助。这一策略能够帮助参与者看到观点中的遗漏处&＃xff0c;也能将有意忽略的细节清晰地呈现出来。

刚刚听到你说……
对建导师来说&＃xff0c;卓有成效的策略之一就是用自己的语言重复参与者所说的话&＃xff0c;同时加上自己的理解。重复他人的话&＃xff0c;无论是逐字重复还是重新改述&＃xff0c;都能够帮助团队成员重新思考这一观点和其他观点的联系&＃xff0c;并帮助成员捕捉到在激烈的讨论中可能遗漏的细节。而对于参与者来说&＃xff0c;当自己所言被重新述说一遍后&＃xff0c;他能更好地意识到自己所分享的观点到底是理性思索后的产物&＃xff0c;还是在激烈讨论的瞬间不假思索冒出的语言。

典型的“为什么”瞬间

建导师如何知道何时是抛出“为什么”问题的恰当时机呢&＃xff1f;实际上&＃xff0c;会谈前或会谈中的一些线索能为建导师指明道路。以下情境是会谈中的典型案例&＃xff0c;如果你做了前期调研&＃xff0c;不妨将它们使用到正式的议程表中。

情境1—新观点

参与者A&＃xff1a;“我们可以在办公室的入口处为员工和游客设置问询点。”

建导师&＃xff1a;“为什么员工和游客需要问询点呢&＃xff1f;”

参与者B&＃xff1a;“我们总是有员工去不同的办公室&＃xff1b;有时他们需要在办公室中找到陌生的人或地方。”

参与者C&＃xff1a;“游客也会因为同样的理由使用它们&＃xff0c;但是他们不应该和员工浏览相同级别的信息。”

情境2—过去的路障

参与者A&＃xff1a;“用他们自己的移动设备进入该网站的顾客不能看到此信息。”

建导师&＃xff1a;“为什么台式机的用户能看到而使用移动设备的用户看不了呢&＃xff1f;”

参与者A&＃xff1a;“传导数据的服务器并没有为移动平台的使用提供服务。”

参与者B&＃xff1a;“是的&＃xff0c;但是我们是否可以建立这种服务呢&＃xff1f;”

参与者A&＃xff1a;“当然&＃xff0c;不过需要花点时间。我们要确保这在计划之内。”

情境3—意外发现

参与者&＃xff1a;“我用这个笔记本记录下所有去外地的花费。”

建导师&＃xff1a;“为什么仅仅记录你去往外地的花费呢&＃xff1f;”

参与者&＃xff1a;“我旅游的大部分时间都是由于工作需要&＃xff0c;因此分开记录下这些花费便于报税。”