服务外包“蛋糕”如何烘焙

&＃xff3b;编者按&＃xff3d;2006年中国服务外包产业收入总额达118亿美元&＃xff0c;随着国际服务外包市场的快速发展以及中国政府对服务外包产业的积极推动&＃xff0c;未来中国服务外包市场将具有强大的发展潜力。据预测&＃xff0c;2010年中国服务外包产业总收入将达262亿美元。但同欧美、印度等服务外包发达的地区相比&＃xff0c;中国的服务外包市场目前还处于启动阶段。业界人士将之比喻为“一块巨大的处于烘焙期蛋糕”。如何“烘焙”对于“蛋糕”大小、成色、口味有决定性作用。当前&＃xff0c;哪些因素在影响“烘焙期”中国外包服务市场的成熟&＃xff1f;赛迪呼叫市场部王春艳的文章或有裨益。

在中国服务外包市场向前发展的过程中&＃xff0c;我们应该冷静分析几个不利问题。这些问题虽然不会阻挡中国服务外包持续发展的进程&＃xff0c;但会限制其发展的速度、质量与规模。我们需要正视这些问题&＃xff0c;并对症下药&＃xff0c;毕竟面对未来中国服务外包市场这块巨大的“蛋糕”&＃xff0c;谁也没有那么大的胃口能吃到或吃掉整块&＃xff0c;共享、共食是必然的结果。因此&＃xff0c;为了能分享到更美味的“蛋糕”&＃xff0c;烘焙时就要多花些心思&＃xff0c;这样才能在蛋糕火候到了的时候&＃xff0c;大家不仅能吃得到、吃得饱&＃xff0c;而且吃得好。

■中国服务外包的整体品牌形象有待塑造

之所以提到这个问题&＃xff0c;有几方面的原因&＃xff1a;

第一&＃xff0c;业界尚没有权威的组织机构或协会&＃xff0c;这样在对外进行跨境外包合作时&＃xff0c;缺少强有力的、统一的国际协调与沟通渠道。服务外包商单一作战&＃xff0c;没有形成一定的合作联盟&＃xff0c;会减弱中国服务外包商的整体实力&＃xff0c;也不利于中国服务外包国际品牌的打造。

第二&＃xff0c;国内“服务外包”的普及度、认知度总体还不高。总体来说&＃xff0c;公众、企业、媒体等对服务外包的认识与理解程度不高。

第三&＃xff0c;中国服务外包行业还缺乏统一的行业标准&＃xff0c;其结果是外包商参差不齐、服务水平各异&＃xff0c;外包商与需求商都没有可供参考的标杆与尺度。

第四&＃xff0c;信息安全体系、诚信体系还不完善。企业在进行业务外包时&＃xff0c;信息安全是最大的顾虑。在选择服务外包商时&＃xff0c;企业更多的是考察外包商的相关信息安全资质&＃xff0c;以及业界口碑、诚信度。

第五&＃xff0c;内需拉动不足。国内很多企业&＃xff0c;特别是国有大型企业的改制与流程优化等工作还未启动&＃xff0c;企业核心与非核心的业务还处在混沌的状态&＃xff0c;外包业务无从谈起。

■人才的结构性瓶颈有待突破

全球一体化的市场环境下&＃xff0c;除劳动力之外的生产要素都可以自由地跨境流动&＃xff0c;而中国庞大的人力资源正是服务外包最大的竞争优势。但人才短缺恰恰成为困扰很多中国服务外包商的一个难题&＃xff0c;如技术与管理高级人才缺乏、初级从业人员流动频繁、外语类人才供不应求等。今年年初&＃xff0c;国际某知名服务外包商进入中国&＃xff0c;挖走了一家国内外包呼叫中心全部市场部的人员&＃xff0c;足见人才争夺的激烈程度之高。外资以及新生企业的涌入势必加剧本已失衡的人才供求关系。

■某些服务外包商的过度价格战

服务外包行业发展到启动期后&＃xff0c;竞争变得激烈&＃xff0c;为获得竞争优势&＃xff0c;企业最先采取的手段就是价格战&＃xff0c;这也符合市场竞争的法则。而价格战也并非洪水猛兽&＃xff0c;适度的价格战可以优化服务外包领域的资源配置。但过度的价格战却会摧毁服务外包行业的健康发展态势。在投标中&＃xff0c;我们遇到过个别企业为争夺一个订单、抢占一个客户&＃xff0c;不惜报出赔钱的价格来获取订单。相同的市场环境下&＃xff0c;服务商的报价相差过于悬殊&＃xff0c;时间长了&＃xff0c;客户会认为外包服务的价值就是这些&＃xff0c;不利于行业的良性发展&＃xff0c;同时对服务商的整体诚信也会大打折扣。

■产品同质化现象显露

同传统行业相比&＃xff0c;服务外包在中国属于比较新兴的行业。但不论是软件技术外包还是业务流程外包&＃xff0c;服务商间的产品同质化现象都开始显露。一位知名的外包呼叫中心的企业高层透露&＃xff0c;当公司推出一种新产品时&＃xff0c;在对外发布的问题上经常面临两难选择&＃xff1a;对外发布担忧其他企业的跟从&＃xff1b;不宣传&＃xff0c;客户又很难获悉产品信息。业界的一位专家就此此指出&＃xff0c;类似呼叫中心业务&＃xff0c;不论是技术服务还是运营服务&＃xff0c;其中的壁垒并不大&＃xff0c;容易出现产品的同质化现象&＃xff0c;而走出这个误区的最有效途径就是创新。