店铺运营经验：手把手教你如何沉淀老客户

我们说的会员营销，就是想让顾客能在店铺内形成多次购买。而这需要考虑一系列问题：老客户为什么会有二次购买行为？ 我为老客户做了哪些事？ 我要做什么才能让老客户回来?而解决这些问题的关键，一定要弄明白两点，一是买家的购物历程是怎样的，二是我们营销应该以一个什么流程跟进。

留住您的客户

买家在下订单前，通常要经历这样的购物历程：由你的产品主图进入，浏览你的详情页，查看你的销量，感受已购买该产品的买家的评价。当他真心想下单时，往往还会询问客服一些问题。——总结下来，能够促进这些环节达成的要素在于，优化您的主图和详情页；优化您的客服沟通话术；买家标签收集；分析评价内容；订单的分析和催付。

产品咨询期

这是指买家对产品有兴趣，开始向客服询单。这时候，可以获取到其相关信息，包括性别、年龄、喜欢的风格、担心的因素。以便之后的营销服务。

掌握客户信息后，客服要第一时间形成互动，解答客户心中的疑惑， 尤其要统一沟通话术，显示出店铺的专业水平。比如，一个专业的服装店，不会问客人体重多少，而是问客人三围多少。这才真的决定对方穿衣的尺码。

产品期待期

这是买家下单后，等待包裹到家的过程。从买家的角度，他们急迫的想收到宝贝，因此需要以最方便的方式提供物流信息。我们可以提醒客户，比如短信、微信、电话等等。

当发货出现问题后，注意要主动跟买家沟通，这样的目的是避免中差评。

产品摸索期

        这是指客户拿到包裹后，对产品的观察过程。首先，在产品的包装上可以给买家留下深刻印象。比如，包裹可携带明信片、胶带、EDM、减 震泡沫、发货单、小样、会员卡，会员信，售后卡，店铺杂志，试用体验妆等。

其次，产品中可以更人性化些，如外包装和配件的人性化，附赠一些衣服纽扣等。

第三，买家拆开包裹，看到宝贝后的反应将直接影响成交后的中差评。如果让卖家有惊喜，自然是好评。这给买家的反应是：比我想象当中还要好。（可以是产品好 、物流快、赠送的超值、客服好、关怀及时） 也可以是中评，即满意。买家的反应是：产品跟想象中的一样。有服务 等等。还可以是差评。即与想的不一样。产品、服务、细节都没做到位。

那么，如何培养一个惊喜的买家？我们总结归纳为：

1.对异常物流的监控。如，异常时间、物流公司、到达省份，跟进异常物流。做到及时的监控；

2.对客户签收后及时短信邮件跟进，让他及时联系我。主动的 告诉客户我们的服务。

或许一次惊喜很容易，但如何培养一个持续惊喜的买家呢？

我们可以借助订单备注实现一些更个性化的设置。比如，保证老客户不会总是受到同样的包裹，不会收到同样的明星片和礼物。

产品体验期

        这是指，顾客使用产品的第一阶段，一般是前三个星期。主要考核的还是产品的质量。在这段时间，卖家可以尝试推送一些关怀的小短信，比如，“您对我们的产品满意吗？如有问题可免费退换货呢”。让客户觉得您的服务物超所值。

产品使用阶段

        当一个新客户在您的店铺中完成一次购买后，你就可以对其开展后续的营销，让他成为您的老客户。（一定要确保第一次购物流程达到了满意）

首先，可以对客户进行分类管理，如，地域划分、购买时间划分、购买客单价划分。这样可以将客户分成一个个层级。比如，你是食品类卖家，这一盒茶叶大概能喝半个月，那么，半个月后您可以再向这位卖家推送相关产品。

其次，定向关怀。依据卖家的层级，有针对性地开展服务。如，做服装的卖家，可根据北方冷的快的特征，针对北方用户先推送一些秋冬服装。

第三，注重一些细节关注。比如，天气服务。

当然，最重要的是营销点的最佳时机，如果频繁骚扰客户，会让客户感觉厌烦，如果半夜三更推送信息肯定也很烦，一定要在恰当的时机推恰当的促销信息。所以，一定要给顾客分级。

在上述各个基础上，可以建立起一个卖家会员营销流程，具体数据参考如下：

卖家营销流程建立

      搭建起一个卖家营销流程，一定是从一个个客户积累做起的，以真实数据为参照。

对客服而言，要第一时间知道他是什么样的人；对运营而言，要根据客户提供的信息方便更精准地营销。

具体营销流程规划如下：

        首先是活动规划：上新日、活动日、会员日、品牌团（预估）、 聚划算（预估）等

其次是会员规划：容易转化的人、重点服务的人、蜜月期或休眠会员、购买xx买家。 对于高购买、高客单价客户主要侧重于做服务，包括日常细节关怀，惊喜小礼物，情感交流。对于低购买，低客单价的客户则主要做转化，以推送促销信息为主。

第三是活动执行流程：

（１） 圈定会员：优先使用重要会员，圈定会员范围。

（２） 分析会员：对圈定会员进行细化分组，罗列出对应分组。

（３） 定制规划：筹划短信内容、发送时间、有效期等相应效果跟踪。

（４） 活动总结：对此次活动ＲＯＩ、各项指标进行汇总总结。

总而言之，客户沉淀和会员营销一定是基于数据着手的。一定要建立起自己的顾客数据库，同时，要了解数据背后的价值，这是指每一组数据说明了哪些问题。值得一提的是，切勿盲目地模仿。在实际操作过程中一定要结合企业实际。可以一点点突破，“从小做起，前途无量”。