网购的消费者&＃xff0c;在商品页面一定会点击买家评价查看&＃xff0c;如果存在大量差评且差评中有自己不能接受的地方&＃xff0c;卖家也没有解释清楚时&＃xff0c;那么对这家店铺的印象只会非常糟糕&＃xff0c;并且会很失望地退出页面。

前言

当我们使用外卖软件点外卖时&＃xff0c;在选定一家餐馆后&＃xff0c;除了确定要点的菜品&＃xff0c;我们会打开买家评价查看该店的口碑&＃xff0c;如果发现有用户给予了差评&＃xff0c;且理由刚好也是自己所在意的&＃xff0c;那么我们绝对会很失望地退出这家店。网购也一样&＃xff0c;大多数用户都会去看买家秀&＃xff0c;如果买家秀评价里存在很多中差评&＃xff0c;且中差评里存在自己不能接受的地方&＃xff0c;卖家也没有解释清楚&＃xff0c;那基本上就会直接退出页面了&＃xff0c;因为对店铺留下的印象非常糟糕。所以&＃xff0c;卖家都会想尽办法联系客户处理中差评&＃xff0c;但如果有客户就是不愿意修改&＃xff0c;那怎么办呢&＃xff1f;这时候别忘了评价回复。下文提供一些回复模板可以参考。

一、根据经验分析

买家给差评无外乎两种情况&＃xff0c;一是对产品有不满意的地方&＃xff0c;正常给中差评&＃xff1b;二是买家恶意给中差评。中差评严重会影响到卖家的生意&＃xff0c;而大多数商家&＃xff0c;在面对给中差评的客户时&＃xff0c;一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商&＃xff0c;如果协商好能解决是最好的&＃xff0c;如果解决不了&＃xff0c;卖家应该要尝试将这些中差评变成一种推广利器。

面对这些中差评&＃xff0c;卖家应该如何采取应对措施才能达到转弊为利的效果呢&＃xff1f;首先&＃xff0c;在出现这种问题的时候&＃xff0c;必须要先向买家致歉&＃xff0c;且态度要诚恳&＃xff0c;比如&＃xff1a;您好&＃xff0c;真是对不起&＃xff0c;由于购买人数较多&＃xff0c;导致给您发错货、忘记发货或是发货不及时&＃xff0c;对于这种错误我们会深究并且改善&＃xff01;然后&＃xff0c;再对他们做出相应的补偿&＃xff0c;比如发送优惠券、补给邮费等&＃xff0c;争取让买家消气。当商家出现失误时&＃xff0c;可以参考下面的中差评回复模板。

1.发错货&＃xff1a;亲,真是对不起&＃xff0c;由于购买人数较多&＃xff0c;导致小二的手忙脚乱。您先消消气&＃xff0c;发错的宝贝麻烦您退货给我们&＃xff0c;我们这边付邮费&＃xff0c;同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您&＃xff0c;您很快就可以收到了&＃xff0c;祝您生活愉快&＃xff01;

2.忘记发货&＃xff1a;亲爱的&＃xff0c;忘记发货确实是我们的失误&＃xff0c;要不您拳打脚踢一顿消消气。我们这边会对您做出相应的补偿&＃xff0c;您看这样行吗&＃xff1f;这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您&＃xff0c;同时希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情&＃xff0c;谢谢亲的光临&＃xff01;

3.发货不及时&＃xff1a;亲爱的&＃xff0c;这款商品面料出现了一点问题&＃xff0c;导致仓库到货时间延迟&＃xff0c;因此才没能按时给您发货&＃xff0c;给您带来的不便感到抱歉&＃xff0c;我们这边会帮您返现邮费或者送您一点小礼品作为补偿。希望您可以互相体谅下&＃xff0c;之后店铺有优惠活动也会第一时间通知您&＃xff0c;希望给您带来愉快的购物体验&＃xff01;

二、质量问题

网购因为对商品摸不着看不见&＃xff0c;因此质量问题成为网购消费者最重视的问题&＃xff0c;所以商家要想留住老客户&＃xff0c;创造店铺口碑&＃xff0c;就必须保质保量&＃xff0c;不辜负客户的信任。所以&＃xff0c;如果买家秀中出现了以质量问题为原因的中差评&＃xff0c;商家一定要严格对待&＃xff0c;及时处理&＃xff0c;切勿疏忽。

要解决此类差评&＃xff0c;商家首先要确认商品是否真的出现问题&＃xff0c;可以让客户拍照进行核实。其次&＃xff0c;如果真的是商品本身的质量问题&＃xff0c;一定要向买家致歉&＃xff0c;对于想要换货的买家应该爽快答应&＃xff0c;且主动承担退换运费&＃xff1b;对于想要退货退款的买家&＃xff0c;商家要表示理解&＃xff0c;尊重客户的选择&＃xff0c;并且承担运费&＃xff0c;切不可让客户为商家自己的失误买单。商家可以间接性引导客户购买其他商品&＃xff0c;这样&＃xff0c;既留住了客户&＃xff0c;又解决了差评问题&＃xff0c;一举两得。

因此&＃xff0c;如果以后淘宝商家遇到了此种类型的差评&＃xff0c;就可以参考这些模板的内容&＃xff0c;与实际相结合回复消费者。很多商家害怕差评&＃xff0c;其实差评没必要害怕&＃xff0c;差评可以帮助商家发现并解决问题。因此&＃xff0c;面对差评&＃xff0c;一定要及时的解决&＃xff0c;即便与客户协商无果&＃xff0c;也要以诚恳的态度在评论区里给予回复&＃xff0c;让更多的消费者看到店铺的态度。

三、如何将编辑好的模板内容快捷发送

很多淘宝商家即便总结好了各种回复话术&＃xff0c;但客服人员一经存进文档中&＃xff0c;每次给客户发送相关话术都很不方便&＃xff0c;因此&＃xff0c;久而久之&＃xff0c;也都不用了。其实&＃xff0c;对于此种情况很好解决。客服可以将以上话术添加到快捷回复助手中&＃xff0c;既能够让客服少打字且快速回复&＃xff0c;还可以解决客服工作中相同问题重复回复的苦恼&＃xff0c;提升效率和对话质量。并且&＃xff0c;快捷回复助手能自动吸附在微信、QQ、千牛商务通等各类聊天软件的旁边&＃xff0c;支持二级话术分类&＃xff0c;图文一键发送等功能&＃xff0c;并且是知识库内容云端存储&＃xff0c;话术批量导入导出&＃xff0c;非常方便。

总结

最后&＃xff0c;关于差评&＃xff0c;商家一定要第一时间以诚恳的态度联系客户&＃xff0c;去发现并解决问题&＃xff0c;如果客户过于刁钻&＃xff0c;无论如何都不愿意沟通解决&＃xff0c;那么商家也要以诚恳的态度在评论区给予回复&＃xff0c;因为回复的目的不是为了给此客户看&＃xff0c;而是为了给后来的客户看。