CRM格局将定，销售易可有胜负手?

中国拥有着接近 4300 万的中小企业，涵盖各种类型的企业，而这其中大部分企业都是拥有销售团队的，基本上都具备潜在加强销售管理的需求，为当下国内CRM赛道创造出了巨大的蓝海市场。

因此一直以来CRM都是一片热土，该赛道潜在的市场价值也明眼可见。

然而，虽然之前并未有人否认国内CRM潜在的市场价值，但同样也从未有人认为中国CRM发展会一帆风顺。

从现象来看，自 2000 年前后以八百客为代表的第一代中国CRM开始，近 20 年的发展经历，目前能被国际认可，国内企业广泛应用的中国CRM，且入选Gartner SFA魔力象限的厂商仅有销售易一家。

从市场规模及市场估值来看，中国CRM市场与欧美市场更是相差甚远。

总的来说，中国CRM距离成熟还有一定需要追赶的距离。

然而值得庆幸的是，由于我国数字化的兴起、移动互联网的普及和发展，正在加速促进中国CRM的发展进程，给予了销售易等国内头部厂商发展机遇。

那么像销售易这样的头部CRM厂商能否把握机遇，终局破圈呢?中国CRM又是否会出现“中国的Salesforce”实现崛起呢?

销售易创始人兼CEO史彦泽

01 供需关系的变化，创造突围点

“为什么过去几年中国CRM没有如预期一样崛起?最主要的是需求不够强烈。”销售易创始人兼CEO史彦泽曾如此说道。

在他看来，中国虽然有着 4000 万家企业，但多数企业的业务发展都在2C领域。而在 2019 年之前的十几年，2C企业对CRM并不感冒，以至于无法创造出足够广泛的市场需求。

的确，站在以往CRM所处的时代背景来看， 2019 年之前的大部分时间，国内正处于高速发展历程之中，供不应求的卖方市场是时代的主要特征，当时众多2C企业需要关注的只有产品质量。

而CRM的关键特征是帮助客户企业了解买方需求，帮助客户企业降低经营成本的同时，也帮助客户企业抓住潜在商机，提升客户成单率，所以并没有切中当时众多身处消费端企业提升产品质量的需求。

然而兵无常势，水无常形。随着我国经济从高增速发展渐渐转向高质量增长，人口红利见顶、获客成本高昂、用户转化率低、企业经营及营销承压、消费迭代且趋向个性化等情形涌现，逼迫中国的2C企业开始追求精细化增长。

且随着社交及短视频商业生态加速发展成沃土，疫情的出现掀起了中国企业的数字化浪潮，对众多2C企业而言，CRM终于有了用武之地。

具体来说，数字化转型的根本目的是让客户企业要去理解客户、研究客户，变成“以客户为中心”的企业。

而以客户为中心，就要让客户与销售、营销、服务、生产、制造、财务各个环节结合，深度洞察客户，理解客户需求，根据客户需求提供更好地支持和服务。

而新一代CRM具备开源节流且“以客户需求”为中心的特性，借助当下的通讯平台，就可以实现连接，可以帮助有效提升客户企业用户转化、精准服务、品牌满意度、用户忠诚度等环节，刚好切中当下时代2C企业的需求。

目前，众多CRM厂商已经发现了这一机遇，感受到了这一需求，并开始布局，其中销售易更是一马当先。

2020 年，销售易在Engage2020 品牌战略发布会上宣布以“新人”的身份，进入B2C领域，并推出了端到端、一体化的双中台型CRM解决方案，为企业提供全触点的客户连接能力，以及从引流获客、销售转化、售后服务到忠诚度管理的 360 度客户旅程数字化支持。

2021 年，销售易通过不断借助腾讯的企业微信、AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道等能力，进一步将B2C战略落地，并先后为零售、金融、汽车、快消品、耐消品及家居家装等多个行业提供基于企业微信SCRM的一体化客户关系管理解决方案，收获了良品铺子、唱吧、洽洽食品、九号公司、keep等多个C端头部企业客户。

目前销售易在B2C领域的开拓已经得到了国际知名信息技术研究和分析机构Gartner的认可。

在Gartner近期公布的 2021 年最新的销售自动化魔力象限报告中，特别指出了销售易CRM同时适用于B2B和B2C领域，且在B2C领域的产品综合能力上排名更高，领先于SAP等国际厂商。

史彦泽表示：“在当下以客户服务为中心的主流理念下，大幅提升了面向前端的CRM的重要性，销售易将业务版图拓展到B2C市场正逢其时。”

02 有准备，才能把握住机遇

数字化带来的认知普及，让众多中国CRM厂商开采B2C市场的难度大减，B2C领域巨大的潜在市场，又能为中国CRM高速发展创造可能。

可以说，仅仅是这两个条件，就足以让很多人认为，中国CRM会崛起。

但事实真的如此吗?答案一定是：“不”。

要知道，开采本土B2C市场的难度确实减少了，但却并不代表没有难度。

从商业形式来看，CRM打开B2C市场的关键之一在于前端互动，也就是建立与客户互动的平台，它应该包含精准获客，在线客服、客户运营等等，然后后端建立客户主数据，作为数据分析和应用的基础平台。

而将这些环节具象到各个行业后，由于经营场景和经营逻辑的不同，涉及到的需求也变得极其复杂。

所以CRM如果想要切入，就需要能满足众多复杂场景。而这时，仅仅依靠崇尚标准化的SaaS模式就不够用了，打造SaaS+PaaS的通用型CRM平台才是出路。

一位从业多年的客户成功经理和「ToB行业头条」说：“Salesforce的产品并没有多好用，但为什么大家还是离不开呢?很大原因在于其产品的解决方案的能力实在是太强了。”

对此，史彦泽深表同感，在他看来，根据时代发展的特性，连接内外的互动型CRM才是日后企业需要的产品，而想做好连接，底层基础架构需要有足够的灵活性与适配任何场景化的服务能力。

“考虑到之前中国B2C领域开采难度过大，为了长久发展，选择B2B领域，去做通用型产品，搭建好底层，保证生存的同时，也会为日后进军B2C领域储蓄力量。”史彦泽如此表示。

也因此，销售易自诞生之日起，就主张通过新型互联网技术与CRM的结合，集成云、移动、社交、大数据等技术，打造出全新一代连接内外的互动型CRM，引领企业数字化从客户数字化开始的市场潮流。

当然，要想真正给客户提供以SFA为核心，支撑从营销到销售，再到服务的整个业务流程，连接内外的一体化CRM产品，仅仅靠SaaS模式还不够。

因此，销售易早早意识到CRM不能只提供通用的SaaS服务，于是投入多年精力和大量资金，打造了PaaS平台，再通过PaaS平台的定制能力向垂直行业延展，而不是只做某个垂直行业的CRM，成为了通用平台型CRM。

销售易CRM通过由SaaS向PaaS的发展，逐渐从标准化产品转向形成行业级的解决方案，具备了服务中大型客户、满足中大型客户个性化需求的能力。SaaS+PaaS平台的产品组合，配合移动端的领域与本土化市场的背书，以及支持GDPR合规要求，在2B领域销售易先后获得了沈鼓集团、联想、上海电气、海康威视、施耐德电气等多个 500 强客户企业青睐，并帮助它们实现了从国际知名CRM切换到销售易，这足以证明其在2B领域的雄厚实力。

在今年Gartner公布的 2021 年最新销售自动化魔力象限中，销售易仍是上榜企业中的迄今为止唯一且连续五年入选的中国CRM厂商，且移动端能力列居全球第二，遥遥领先于Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft等国际知名厂商，这也正是对销售易的付出与努力给予认可。

也是因为销售易在B端领域站稳脚跟，让销售易在中国CRM发展前期储蓄技术能力，保存有生力量，才使得销售易在B2C领域价值浮现的时期，能够迅速渗到这一领域，快速斩获战果。

毫不避讳的说，中国CRM只有那些早年在B2B领域取得成功的，才有最大可能崛起，毕竟从时代价值的角度来说，早年的B2B领域确保着是中国CRM有立足点。

03 火候到了，崛起看得见

根据海比研究院近期发布的《 2021 中国SaaS研究报告》调研数据显示，预计到 2021 年中国SaaS市场规模为 666 亿元。

与此同时，从中国SaaS细分市场规模看，包括CRM在内的经营管理业务类的SaaS市场份额最高，占比为40%，规模达到200. 6 亿元，行业发展步入成熟期。

而按照IT桔子显示，目前国内与CRM相关企业已达 738 家，虽然保持着增长势态，但相对地增速已经下滑。

除此之外，据ToB行业头条了解，国内CRM融资数量自 2019 年开始，已经开始锐减。 2020 年国内CRM融资数量 14 次，同比 2019 年减少 37 次。截至 2021 年 6 月CRM融资数量 5 次。

国内CRM总投资金额也在减少， 2020 年国内CRM总融资额度30. 8 亿元，同比 2019 年减少57. 7 亿元，截至 2021 年 6 月CRM总融资额度6. 9 亿元。

通过以上数据可以看出，国内CRM新生代增速、融资数量和融资金额都有所减缓，但是单个企业获得融资的金额却在大幅增加。

这也就意味着，在未来数年间，国内CRM厂商们将会在一片热土上，进行壮观的淘汰赛。

中金普华产业研究院就曾表示，当下随着中国数字化的加速，中国CRM服务迎来全新的时代。不同品牌的优势都不断凸显，行业化产品的壁垒会比较稳固，通用型产品则会扩大覆盖范围，彼此之间的竞争将呈现新的格局和状态。

那么格局改变，对于国内CRM的发展格局是利好的吗?答案是肯定的。

因为任何一个火热赛道走向成熟，涌现的不只灰烬，还有黄金。

一旦国内CRM赛道开始淘汰赛，之前相对混乱、恶性竞争的环境，也随着大批玩家出局，最终有所改善，让国内CRM市场发展愈加合理化、标准化。

史彦泽就曾表示：“中国的非理性竞争在这个领域里不会持续太久。低价就是互联网思维(免费)的一种变体。”

在他看来，过去的一些投资人或许还会接受低价或免费竞争。但通过多年的市场经验，想要在ToB获得回报，就需要信奉长期主义价值，低价换来的客户价值不高。

因此在未来，ToB之间的竞争在产品、组织力、资本、资金、运营、人才将进入等方面，专注谁能帮助客户企业建立更好的连接能力。

况且数字经济的一个典型特征是，生产和消费之间没有明显的界限，消费者能够深度参与到生产过程中去，生产者能跟踪到消费的每个阶段。

“数字经济是一个以客户为中心的时代，因此在企业的数字化转型中，CRM应该具有一定的优先性，”史彦泽表示。 “只有连接客户，才能真正让CRM赋能企业数字化转型的价值体现出来”。

所以无论是深耕B2B，还是开拓B2C，新一代的CRM都不再只是关注销售的单一环节的工具，而是成为一个覆盖营销全流程，且以客户为中心的连接型CRM。

而从当下的格局来看，中国CRM崛起的关键就是怎么把B2B 和B2C的结合，通过CRM来实现全连接。

或者换句话说，只有做好连接的CRM厂商，才能成为国内头部，国际顶尖的厂商，而销售易正在做这样的事情。

据ToB行业头条了解，近期销售易已经拿到了新一轮融资，为发力B2C做支持。

如此一来，即有大客户、又有资金、又连续五年进入Gartner SFA魔力象限，又在B2B领域已经独步国内的销售易，基本可以确定是那个定盘中国CRM赛道格局，象征中国CRM崛起的厂商。

总的来说，在多方条件利好下，中国CRM格局将定，终局看的见，以销售易为首的国内头部厂商将大有可为。