将用户体验做到极致&＃xff0c;未尝不是一种创新。很多人谈创新&＃xff0c;认为就是做别人没有做过的事情&＃xff0c;但大部分创新&＃xff0c;都是在原本基础上的更进一步。如果有人为登上珠穆朗玛峰的人提供一个梯子&＃xff0c;站在梯子上&＃xff0c;登峰的人或许就能达到别人从来没有达到的高度。
伴随互联网技术的发展&＃xff0c;电商消费占社会总零售额的比重节节攀高。艾瑞数据显示&＃xff0c;2017年中国网络购物市场交易规模达6.1万亿元&＃xff0c;较去年增长29.6%。但线上消费高速发展背后&＃xff0c;退换难、售后难等痛点仍在消费者心中留存。
鉴于此&＃xff0c;天猫诞生新节日&＃xff1a;516超级服务日&＃xff0c;借此全面升级行业服务标准。这次&＃xff0c;皓哥亲赴杭州感受了一把516天猫无忧购的盛宴。
01
516天猫新节诞生
网购“无忧”再升级
“6”在中国&＃xff0c;是顺的意思&＃xff0c;消费者在网购消费中&＃xff0c;同样追求“平顺”的购物体验&＃xff0c;而这正是天猫无忧购所要保障的。516-我要顺-无忧购&＃xff0c;这是专属服务体验的节日&＃xff0c;也彰显出天猫对服务体验全面升级的坚定决心。
依据多年消费者大数据&＃xff0c;天猫定义全新服务体验管理标准。
“天猫无忧购”是天猫整合平台、商家、服务合作伙伴的供应链及服务能力后&＃xff0c;强力推出的服务品牌。涵盖售前、售中、售后等消费者全场景。其此前便整合正品保证、七天无理由退换等基础服务。
此次&＃xff0c;天猫在此基础上全新升级管理标准&＃xff0c;包括基础体验指标的升级&＃xff0c;譬如商品品质、服务咨询、退货退款、纠纷处理等&＃xff1b;以及行业特色服务指标的升级&＃xff0c;譬如家装电器的送装&＃xff0c;美妆的过敏包退&＃xff0c;手机的免举证等。
全新升级的管理标准背后&＃xff0c;是天猫对服务体验的全面升级。
此次升级将为消费者提供稳、全、快、灵活&＃xff0c;多维度的优质服务体验&＃xff0c;即打造稳定可靠的服务质量、设置从购买&＃xff0c;到售后全程的多方位服务保障、以及对网购问题迅速的响应和解决&＃xff1b;和对不同消费需求&＃xff0c;如送装预约时间的灵活定制化安排&＃xff0c;满足消费者对“一条龙”式优质服务体验的追求。
以美妆网购中“过敏包退”的服务为例&＃xff0c;过敏是多数女性用户购买美妆护肤品时最大的痛点之一。行业中&＃xff0c;一部分品牌商家压根没有设立过敏包退服务&＃xff1b;另一部分设置的包退时长相当短&＃xff0c;大致在7天以内&＃xff0c;同时&＃xff0c;还需要消费者提供三甲医院开具的医疗证明。导致退货举证困难&＃xff0c;消费者往往不了了之&＃xff0c;购物体验极差&＃xff0c;大大增加了用户的消费心理门槛。
反观天猫&＃xff0c;此次升级后&＃xff0c;其保证自消费者签收起60天内&＃xff0c;若因该化妆品造成使用部位皮肤过敏&＃xff0c;消费者只要简单拍照举证&＃xff0c;便可以申请退货退款&＃xff0c;商家也将在48小时内进行处理。消费者不需要再繁琐地提供医疗证明&＃xff0c;无疑为其在购买产品时&＃xff0c;增添了一层保障。从而大幅提升消费者的购物动力&＃xff0c;并优化商家的商品成交率。
02
缘何天猫要打造
516无忧购超级服务日?
从外部趋势看&＃xff1a;伴随消费者服务诉求升级&＃xff0c;未来的商业竞争将是围绕体验的竞争。
消费升级下&＃xff0c;用户除了对商品品质要求外&＃xff0c;更追求完善的服务体验。天猫所定义的服务&＃xff0c;是从购买、咨询、到售后、退换等全链路的高标准服务。
其背后所体现的正是交易成本的“冰山理论”&＃xff0c;即是将消费者购物的交易成本&＃xff0c;分为可见的部分&＃xff0c;如价格优势&＃xff1b;和不可见部分&＃xff0c;如送货问题、安装复杂、退换麻烦、维修退款纠纷等。
当消费升级愈发显性时&＃xff0c;电商角逐的核心&＃xff0c;势必会向不可见的部分转移&＃xff0c;服务体验将成为影响用户决策的核心因素。因此&＃xff0c;企业的使命将不仅停留在提供“好货”上&＃xff0c;而是通过“超级用户思维”&＃xff0c;提供优质的全流程服务&＃xff0c;持续满足用户的隐性需求&＃xff0c;形成极强的口碑效应&＃xff0c;提升老客体验&＃xff0c;也能带来新客的自然增长。
从内部实力看&＃xff1a;天猫背靠阿里生态&＃xff0c;亦有能力扛此大旗。
“阿里大数据赋能”。天猫无忧购依托阿里集团全系的用户数据模型&＃xff0c;每天产生海量交易和购物行为数据。这将助其从各个维度去提炼用户画像&＃xff0c;对用户进行分层建模&＃xff0c;进而更为精准的匹配消费者购物和服务需求。
“阿里体系能力的集结”。天猫无忧购背后的服务体系&＃xff0c;连接了广大品牌商、服务商&＃xff0c;以及集团内的金融、新零售等各个模块&＃xff0c;无疑将能构建全域服务生态&＃xff0c;这亦是其他平台所无法匹极的优势。
值得一提的是&＃xff0c;此前&＃xff0c;天猫无忧购便联合菜鸟&＃xff0c;倾力打造“天猫直送”这一品牌。此品牌定义了消费者在天猫上购买商品&＃xff0c;所能获得的包括服务确定性、时效确定性&＃xff0c;以及整体保障确定性的统一标准。
天猫平台营运事业部总经理家洛认为&＃xff1a;未来天猫直送会和天猫服务中心的上门取货及配送将相互结合&＃xff0c;所有的货在菜鸟的仓中&＃xff0c;配送亦是菜鸟的全链路&＃xff1b;另外&＃xff0c;品牌商的线下门店&＃xff0c;也会与系统完全对接&＃xff0c;整个订单的链路都将可控&＃xff0c;并进入到天猫直送的体系&＃xff0c;而此带来的高标准“极致体验”背后&＃xff0c;正是源于菜鸟的整体服务能力。
天猫平台营运事业部总经理&＃xff1a;家洛
02
多方共赢&＃xff0c;稳健成长
大格局的商业&＃xff0c;最终一定是打造一个多方共赢的生态环境&＃xff0c;并在平衡中共同成长。天猫无忧购全方位升级&＃xff0c;背后亦是一场赋能多方的局。
对消费者而言&＃xff0c;其降低用户消费门槛&＃xff0c;实现真正的无忧购物。
过去的网购过程中&＃xff0c;不少消费者在付款前的商品咨询中&＃xff0c;享受“上帝”般的待遇。但一旦收货后&＃xff0c;产品出现质量问题&＃xff0c;商家便“打太极”推卸问题&＃xff0c;让用户陷入投诉无门的痛苦体验中。
如今&＃xff0c;在天猫无忧购的战略升级下&＃xff0c;用户可以真正做到后顾无忧&＃xff0c;有效降低消费者购物时的心理负担&＃xff0c;提升消费体验。此举也真正地实现了“理想生活上天猫”的使命&＃xff0c;不仅是用户买的到、买的对&＃xff0c;更要让其买的爽、记得住。
对于商家而言&＃xff0c;或可重塑竞争格局&＃xff0c;服务品质好的商家&＃xff0c;将能获得更多的增长机会。
天猫会给予优质服务体验商家“天猫无忧购”的认证透标&＃xff0c;并在营销活动和搜索流量上&＃xff0c;给予倾斜和支撑&＃xff0c;而好的服务自带传播属性&＃xff0c;亦能帮助新用户转化。
商家若坚定地遵循这套服务高标准&＃xff0c;就像掌握了一套核心工具与方法论&＃xff0c;将大幅提升运营效率&＃xff0c;获得用户青睐&＃xff0c;脱颖而出。即便是弱势的小商家&＃xff0c;若能将这套服务有效执行&＃xff0c;也可以“越长越大”&＃xff0c;而以往用户心目中的“大牌”若不及时拥抱时代的趋势&＃xff0c;提升服务体验&＃xff0c;也可能面临被时代淘汰的可能。
每一次机遇到来&＃xff0c;都可能是一场行业洗牌。苹果凭借智能手机颠覆诺基亚&＃xff0c;重塑行业格局&＃xff1b;如今&＃xff0c;天猫也通过建立新的服务标准&＃xff0c;为商家提供了一次新的弯道超车的机遇。
对天猫而言&＃xff0c;其将建立差异化的“无忧购”品牌认知&＃xff0c;抢占消费者心智。
当下&＃xff0c;电商在“多快好省”四个维度的差距不大&＃xff0c;服务的优劣或将成为竞争胶着的突破口。天猫通过为用户提供更省心、周到、优质的全域服务体验&＃xff0c;将能在服务体验的维度拉高竞争门槛。
同时&＃xff0c;在行业同质化的局面下&＃xff0c;天猫率先打通无忧购&＃xff0c;也是抢下“时间窗口”&＃xff0c;先一步在用户心智中脱颖而出&＃xff0c;增强自身差异化竞争优势。如同水桶一般&＃xff0c;其他木板都一样长的情况下&＃xff0c;谁先补足这块短板&＃xff0c;谁就能先盛满水。
对行业而言&＃xff0c;此举也将提高行业竞争门槛&＃xff0c;提升整个中国零售行业服务标准&＃xff0c;实现良币驱逐劣币的正向循环。
所谓由奢入俭难&＃xff0c;消费者一旦习惯天猫的服务高标准&＃xff0c;将很难接受次之的服务。此后&＃xff0c;竞品为抵御客源分流&＃xff0c;也将不得不跟进优质服务标准&＃xff0c;主动革新服务体系。
长远看来&＃xff0c;犹如当年海底捞打造极致的餐饮服务体验标准&＃xff0c;竞品争相模仿&＃xff0c;天猫如今定义的行业标准也将激励同行&＃xff0c;最终推动整个行业的服务标准更上一层楼。
04
结语
商业大生态实则是相互渗透、作用的。一方很小的初始变化&＃xff0c;就可能产生一系列连锁反应&＃xff0c;天猫无忧购看似只是一家服务体验的改变&＃xff0c;实则将掀起整个行业&＃xff0c;进行服务体验大革命的风暴。
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