“95后客服小姐姐，教我做管理！”

作者| Mr.K   整理| Emma

来源| 技术领导力(ID&＃xff1a;jishulingdaoli)

我的一位朋友L&＃xff0c;辞职去创业了&＃xff0c;上周来找我吃饭&＃xff0c;给我讲了他近半年来的心路历程&＃xff0c;对我很有启发&＃xff0c;整理出来跟你分享。

L创业之前&＃xff0c;是某BAT大厂的技术高管&＃xff0c;985名校本科毕业&＃xff0c;后来又去念了名校MBA。履历辉煌、背景光鲜&＃xff0c;可以说是打工人中的战斗机。

像他这种人&＃xff0c;背景好、懂技术、会管理、年轻又有野心&＃xff0c;大概率是要出来创业的。

L跟几个共事多年的同事组成了创始团队&＃xff0c;这样的明星阵容&＃xff0c;资本通常连他们要做什么都不问&＃xff0c;钱就打过来了。

所以&＃xff0c;没花什么力气就拿到了几千万的天使轮&＃xff0c;创业方向是“全渠道AI智能客服系统”。

公司很快就运转起来了&＃xff0c;L分管技术、训练师两个板块。

技术团队&＃xff0c;就是负责系统研发。训练师是一个比较新的职业&＃xff0c;负责训练AI系统&＃xff0c;做数据标注&＃xff0c;告诉AI哪些数据是错的&＃xff0c;哪些是对的&＃xff0c;做参数调优。训练师通常是需要有一定业务背景的。

为了节省成本&＃xff0c;L把训练师团队建立在了泰州。他在当地找了一个合伙人&＃xff0c;一起建立训练师团队。他心想&＃xff0c;以自己的知识储备、职场经验&＃xff0c;在三、四线城市管理一个训练师团队&＃xff0c;应该是非常轻松的事情。他哪里会想到&＃xff0c;这是他噩梦的开始&＃xff0c;这次竟然翻车了。

L究竟经历了什么呢&＃xff1f;

他通过本地招聘网站发布了招聘信息。很快就招聘到了10来个人&＃xff0c;这些人都是二十三、四岁的本地妹子&＃xff0c;中专/大专学历&＃xff0c;之前做过一到两年的客服工作&＃xff0c;稍加培训很快就能胜任工作。

刚开始的时候&＃xff0c;妹子们积极性还挺高的&＃xff0c;也可能是刚到一家新公司&＃xff0c;不了解情况&＃xff0c;所以大家都比较守规矩。

过了一个月&＃xff0c;迟到、早退、上班划水的现象开始发生。

L心想&＃xff0c;人都是有惰性的&＃xff0c;小公司规章制度不健全&＃xff0c;难免出现这样那样的问题。于是他颁布了《考勤制度》、《绩效管理制度》、《周报/月报制度》等等管理制度&＃xff0c;还组织大家学习&＃xff0c;并且开始使用钉钉办公。

他以为情况会有所好转&＃xff0c;然而并没有&＃xff0c;妹子们还是依旧迟到、上班划水。

这让他有些恼火&＃xff1a;这难道不是基本的职业素养吗&＃xff1f;规则也讲了&＃xff0c;工具也用了&＃xff0c;你们怎么就不自觉遵守呢&＃xff1f;

但是面对一群二十出头的妹子&＃xff0c;说道理不行、骂人更不行。

于是L学着以前在互联网公司的做法&＃xff0c;搞团建、撸串、喝酒、裸心会。

别说团建了&＃xff0c;就连下班请妹子们吃饭、唱歌&＃xff0c;都没几个人愿意跟他去的。妹子们心想&＃xff0c;你一个中年老男人&＃xff0c;下班没地方去&＃xff0c;想让我们陪你唱歌吃饭&＃xff0c;那也要看看本姑娘心情吧。

软的不行&＃xff0c;那来硬的吧&＃xff0c;L宣布实施KPI考核制度&＃xff0c;按考勤、工作产出、工作态度、360度评分等维度&＃xff0c;进行综合考评。

依然没有效果&＃xff0c;根本激不起妹子们的兴趣&＃xff0c;每天到点就下班。在妹子们眼里&＃xff0c;陪家人打麻将都比工作重要&＃xff0c;就算被扣当月奖金也不在乎。

看到L已经无计可施了&＃xff0c;那位本地合伙人对他说&＃xff0c;这样吧&＃xff0c;我找个主管来试试&＃xff0c;正好我有个认识的人选。

过了几天&＃xff0c;一位95后的美女主管来报道了&＃xff0c;L上下打量&＃xff0c;人嘛是蛮漂亮的&＃xff0c;也很大方得体&＃xff0c;但是威严不足&＃xff0c;估计是搞不定的。

合伙人介绍说&＃xff0c;小刘曾经管理过本地100多人的客服团队&＃xff0c;业务能力很出色&＃xff0c;经验也很丰富。

L也不好反对&＃xff0c;毕竟是合伙人介绍的嘛&＃xff0c;让她试试啰。

小刘入职后&＃xff0c;L抽空回上海忙技术团队的事情了。

过了两周&＃xff0c;L惊讶的发现&＃xff0c;训练师的产出有了明显的提升&＃xff0c;连考勤打卡的数据都好得不可思议。

这让他产生了强烈的好奇心&＃xff0c;这位美女主管究竟做了什么&＃xff0c;在短短两周内&＃xff0c;把一支毫无士气的团队&＃xff0c;变成了战斗力爆表的团队&＃xff1f;

L第二天就回到了泰州&＃xff0c;一大早来到公司&＃xff0c;还以为自己走错了地方。

那几位之前对他态度傲慢的女员工&＃xff0c;竟然向他微笑问候早安&＃xff0c;只是当她们看到L身后的小刘&＃xff0c;脸上立刻露出尊敬又害怕的神情&＃xff0c;打完招呼就小步快跑回到工位上&＃xff0c;投入到工作当中。

L继续观察着&＃xff0c;接下来发生的一切都超出了这位BAT前高管、名校MBA高材生的认知&＃xff1a;

8&＃xff1a;30 所有人到齐&＃xff0c;没有一个人迟到的&＃xff1b;

8&＃xff1a;35 全员站成一排&＃xff0c;由美女主管训话&＃xff0c;主要内容是&＃xff1a;点名、表扬昨天绩效前三名&＃xff0c;批评绩效后三名&＃xff1b;

8&＃xff1a;45 全体喊口号大概5分钟&＃xff0c;然后做早操&＃xff1b;

8&＃xff1a;55 稍作休息

9&＃xff1a;00 正式上班

一天的工作当中&＃xff0c;美女主管做的事情就是&＃xff0c;巡查、每隔两小时公布一次业绩&＃xff0c;发现工作表现异常&＃xff0c;就立刻单独找员工谈话。

L还发现&＃xff0c;这位美女主管跟员工们都很熟悉&＃xff0c;私下都喊她们小名&＃xff0c;询问他们家人、朋友的近况&＃xff0c;跟她们拉家常&＃xff0c;反正不是远亲&＃xff0c;就是朋友的朋友&＃xff0c;都能搭得上关系。

那位本地合伙人微笑着走过来&＃xff0c;看着一脸问号的L&＃xff0c;说&＃xff1a;

泰州是小地方&＃xff0c;这里的人职业素养比不了北上广&＃xff0c;本地人讲究生活和工作的平衡&＃xff0c;讲究人情世故。

你那套管理方法不是不好&＃xff0c;只是在我们这种小地方&＃xff0c;管理这样一群本地员工&＃xff0c;有点使不上劲......

其实&＃xff0c;管理没那么复杂&＃xff0c;你看小刘&＃xff0c;也就比她们大两、三岁&＃xff0c;很容易跟他们打成一片&＃xff0c;有亲和力。

管理制度也很简单&＃xff0c;都贴在墙上&＃xff0c;几点上班、几点下班、每天工作量多少&＃xff0c;怎么奖怎么罚。

奖惩措施也很及时&＃xff0c;每天回顾一次业绩&＃xff0c;好的表扬&＃xff0c;差的批评&＃xff0c;奖金该拿多少&＃xff0c;每个人当天就知道&＃xff0c;做不好的第二天还有机会去改变。

如果员工不听话&＃xff0c;小刘一个电话打到她家里&＃xff0c;员工都吓得要命&＃xff0c;工作可以不好好做&＃xff0c;但面子总归要的吧&＃xff0c;小城市嘛&＃xff0c;一件小事不用一盏茶的功夫很快就传开&＃xff0c;大家低头不见抬头见......

这时L好像突然明白了什么&＃xff1a;北上广互联网公司管理工程师的那一套方法&＃xff0c;跟三四线城市管理客服人员的方法&＃xff0c;在管理逻辑上是完全不一样。

职场中&＃xff0c;许多人像L一样&＃xff0c;学习了一些管理学的皮毛&＃xff0c;不对公司的实际情况加以分析&＃xff0c;生搬硬套一些大厂的做法&＃xff0c;不翻车才怪。

这也就是为什么&＃xff0c;管理着10万阿里巴巴员工的马云说&＃xff0c;他最佩服顺丰的王卫&＃xff0c;因为王卫能管理好40万的基层员工&＃xff0c;而马云却做不到。

最后&＃xff0c;以阿法纳西耶夫的一句名言&＃xff0c;与你共勉&＃xff1a;“管理的一个基本规则就是必要的多样性规则。重要的是要使决策能够在最需要的时刻&＃xff0c;以执行者最易理解的手段和方式得到准备、通过和实施。”

作者简介&＃xff1a;Mr.K&＃xff0c;知名电商公司技术老K级人物。文出过畅销书&＃xff0c;武做过CTO&＃xff0c;若非生活所迫&＃xff0c;谁愿一身才华。

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