面对极限峰值考验——人工智能应战“双11”

面对“双11”，最大的难点在于，这场购物节的峰值巨大但极其短暂，如果盲目“加码”人工并不划算;但另一方面，随着消费升级趋势日益明显，消费者对服务体验的要求也“水涨船高”。人工智能“新科技”成为今年解决这一矛盾的突破口。

与人类交互是人工智能的重要发展方向之一，包括亚马逊智能音箱Echo、微软“小冰”等，都朝着“搞明白你在说啥”这个方向不断努力。在智能客服领域，除阿里巴巴之外，网易七鱼、智齿客服等可供商家的选择同样不少。

对于它们来说，面前的难题有两个：一是要判断出用户意图，到底想要问什么;二是判断出这个问题机器能否解决，是否要交给人类客服。其中，语义识别是核心技术。网易七鱼资深行业架构师赵连杰表示：“七鱼应用了网易多年来训练出的通用语义理解模型，使得机器人能准确理解用户提问，语义理解准确率达97%，这是保证‘双11’商家响应速度的关键。”

阿里巴巴则用上了大数据。“我们来分析你的商品、活动、订单和之前的人工服务数据，结合行业和平台会遇到的普遍问题，来帮商户初始化问答能力。这样机器客服一上来就能解决30%至40%的问题，并能直接调取数据。这也意味着在这些问题上，机器比人工客服响应更快，更准确。”阿里巴巴集团智能服务事业部总经理赵昆表示。

更重要的是，一个新岗位被设计出来：“人工智能训练师”——“也被戏称为‘人工智能饲养员’，商家会挑选最有经验的客服来承担这个职位。”赵昆介绍说，这个职位要理解算法的原理，还要懂业务，负责不断优化店铺机器客服。“不同行业，比如卖空调和卖服装的，用户的问题肯定不一样。‘饲养员’们要告诉人工智能，哪些问题回答得好，哪些不好，不好的要怎样修正;也要告诉它们，哪些是重点关注的‘关键词’。”赵昆说。

然而，这些都是人工客服能办到的。机器客服被赋予的期望是，完成人工客服无法完成的事情：分析用户行为，主动出击。智齿客服联合创始人吴立楠表示：“订单的提升建立在深入了解用户的基础之上，包括用户分布地域、进入渠道、类型特征等。与人工客服相比，机器客服在这方面的优势显而易见。”

但是，在快递配送环节，人工智能直接在人力上的“替代”十分有限。今年“双11”，物流配送又持续着“高压”状况。国家邮政局预计，今年“双11”期间，邮政业处理的邮件、快件业务量将超过15亿件，比去年同期增长35%;预计最高日处理量可达3.4亿件，是日常处理量的3倍。

然而，机器并非无所作为。实际上，人工智能在物流配送环节的介入甚至涵盖了“双11”物流配送的各个环节。以事前帮助商家预先配货的城市分仓为例，京东物流集运部总监柏耀伟告诉记者：“这两年大促后，长途大宗货物运输量都在下降。这是因为大数据在推动高峰前置，基本上大促前一周，根据销量预测，所有货物的布局就完成了。它们被分配到京东在各城市的仓库中，这样订单就可以就近完成。”

“双11”开始后，人工智能同样在智能仓库里提供着“全能视角”。菜鸟网络人工智能部负责人徐盈辉介绍说：“在广东惠阳仓、天津武清仓、武汉黄陂仓的几个智能仓库中，人工智能一方面为机器人设计和优化捡货线路，另一方面也在对未来作出预判。”

订单出库后，就进入了运输环节。智慧物联网公司G7首席技术官吴海波表示：“实际上，物联网技术的应用就是我们在车辆上加装传感器，可以实时监测物流运输全程，包括车辆、路况、货物、发动机的运行情况甚至驾驶员的操作。这样，我们就可以预测产生大促峰值时，车况怎么样，驾驶员何时即将进入疲劳驾驶，甚至可以通过信息共享和互通来规划运力。”

在广告宣传方面，今年“双11”也有新变化。当你打开电脑端或者手机端的淘宝，你会看到琳琅满目的活动海报。但你知道吗?今年这4亿张海报，完全是由人工智能设计师自动生成的。“去年‘双11’，我们生成了1.7亿张海报。熟练设计师做一张海报大概需要20分钟。这意味着，需要100个设计师不吃不喝工作300年。虽然今年工作量又翻了一番多，‘鲁班’却可以一天做4000万张海报!”阿里巴巴智能设计实验室高级交互设计专家吴春松颇为骄傲，“鲁班”正是这位人工智能设计师的名字。

吴春松表示，“鲁班”的意义不仅在于替代人类设计师完成繁重的重复性工作。“还意味着‘千人千面’真正成为可能——我们有了4亿张海报，就决定了每个人打开淘宝看到的活动图片可以是不一样的。比如，你是时尚达人，看到的就是潮牌服装;你是数码爱好者，看到的就是最新款手机。”吴春松说。

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