恒生银行：RPA助力企业客户信贷申请、五级分类及年度审阅

一、项目背景及目标

随着金融科技的发展和数字化时代的到来,数字化视角正快速聚焦银行内外部各个相关领域。传统银行业务开展过程中存在大量手工操作以及海量机械处理工作，其实施中的业务风险不容小觑。如何有效地节约人力成本，提升运营效率，增强风险管控是银行的长期话题，也是严峻挑战。

一是监管合规方面，业务的准确性和安全合规要求明确，但不同员工在手工操作中处理方式不尽相同，导致手工操作结果错误率高，存在一定的操作风险。

二是系统局限性方面，尽管新、老系统优化都在持续上线和更迭，但系统总是滞后于业务发展和固有业务模式。同时每项业务所涉及的行内系统甚多，导致需要在不同的系统中来回重复操作处理，步骤繁琐。

恒生中国顺应时代，深知唯有拥抱科技，才能获得长久发展。以“恒毅笃行，开拓新机”为企业愿景，致力于发挥自身优势，坚持不懈，为客户、员工开拓新机遇，推动企业内外进步与增长。同时以“专注所长，加快数字化发展，赋能未来”作为企业发展策略。

如今，在业务日益壮大的背后，繁琐机械的日常操作一直困扰着我行员工，对金融科技的需求仪式亦更为殷切和期盼。RPA流程自动化解决方案为商业银行赋能，深化现有行内系统应用，按照业务流程量身打造自动化执行工作流，防控人工误操作风险，提升了员工工作效率，增强了风险管理可控性，更好地释放银行员工使其专注于开展更高价值的业务，加快我行数字化变革的步伐。

二、项目/策略方案

我行目前针对企业客户的信贷审核流程主要包括生成初始数据报告、准备跟进清单、收集检索相关客户信息、完成信贷报告、风控部门审核报告以及跟进审核状态。通过新引入RPA机器人技术，大量的信息查询工作继而转由后台RPA机器人自动完成，从而完全实现了客户信息检索收集的自动化处理，所涉及大量内外部网站的客户相关信息检索工作均由机器人定时自动触发完成。在完成上述检索步骤后，机器人将整合报告保存至本地客户档案项下，并通过邮件提醒发送至前线相关同事，以便其更高效地审阅并处理后续信贷流程工作，不仅节约了前线员工的大量时间，也进一步在较大程度上保证了企业客户信息的质量，为后续信贷操作的实施奠定了良好的基础，更实现了业务流程处理效率以及风险控制机制的巨大提升。

图1. 企业客户信贷审核流程

图2.引入RPA机器人模式下客户信息检索收集的自动化处理

三、创新点

RPA的核心作用是将工作信息流与业务交互通过机器人来按照设定的流程去执行，从而将业务执行过程变得自动化且标准化。高重复性、逻辑明确和稳定性三项是目前检验RPA技术可行性的基础。从应用角度来看，我行通过大量业务调研分析后，首次在企业客户信贷申请审阅领域引入RPA技术，通过流程再造，由预先设定的既定流程完成针对客户基础信息所进行大量内外部网站的信息检索，从而提高了生产、合规、质量和用户体验等方面水平，员工能力也得以释放，得以更专注于具有更高价值得分析、决策和创新工作。

此外，通过机器人自动执行信息检索、报告整理的方式，极大降低了因人工操作失误引起的隐患，提高风险防控能力。

根据测算，每位客户完成以下所有业务场景查询需占用约2小时，反观RPA仅需半小时即可完成，效率提升4倍。结合我行现有业务量和人均工作效率相关估算，预计可节省工作量约为4人/年。

表1. “企业客户信贷申请、五级分类及年度审阅”业务中RPA技术的应用场景节约工作量估算

从技术趋势看，RPA技术自身不断完善和进化，并且未来将进一步与包括AI在内的更多新型技术深度融合，为满足更复杂的业务流程场景而提升效能，未来将继续探索RPA技术在我行的实施空间，把握关键技术趋势，打造未来竞争力。

四、项目过程管理

在整个RPA项目过程中，我行各个部门本着开放、连结、突破的态度紧密合作，通力配合。在前期访谈中，项目经理着力于营造开放包容的沟通环境，使得项目各相关方能够直言不讳地表达自己的观点、坦诚相待，有助于深度挖掘需求及业务场景，了解流程痛点及优化点，梳理业务常态与可预见的异常状态；在技术评估中，充分考虑业务的连续性和风险控制与恢复机制，预估未来业务增长模式，预留技术衔接空间，促进项目的有效推进；在落地实施中，保证业务的后续监测及灾备管理以及全局性维护考量，有效管理需求的评审与相关验收，建立贯穿全流程的关键节点的相关质量检查及信息反馈，提高整体自动化流程的质量。

表2. “企业客户信贷申请、五级分类及年度审阅”RPA项目四大阶段

五、运营情况

项目于2020年底正式投产，经过三个月的试运行于今年第一季度实现全面推广。截至9月底，借助RPA技术，我行企业客户信贷审查已完成超过4000笔。同时，RPA技术还灵活应用于行内其他流程业务中，如审计部门所需重大违法失信人员名单核查、采购部门年度供应商关联方查询等共计超过700笔。如实反映出RPA流程自动化应用的高效性和灵动力。

六、项目成效

流程自动化的初衷和最终的成效在本次项目中得以完美匹配和展现，一是为了释放我行前线员工压力，使其更专注于渠道获客，客户服务等高价值业务中；二是提高风险管控，RPA在整个流程中扮演信息收集及整理角色，最终客户资质审核交由前线员工核实处理，做到风险双重管控；三是我行拥抱数字化变革的其中一项开拓性里程碑，为后续其他流程自动化奠定了扎实的基础和全行推广的价值。

七、经验总结

在本次项目的建设与推广中，RPA卓越中心遵循“恒毅笃行，开拓新机”的企业愿景，与各个部门密切合作、全力以赴，发挥自身优势坚持不懈，从流程自动化角度发掘不同观点，赋能并放眼未来。为我行加快数字化发展添砖加瓦，为我行数字化转型提供有力支撑。

在项目准备阶段中，流程的梳理和再造的质量、流程细节的设计对后续RPA实施至关重要。这将影响到后续实施、上线、投产等诸多细节内容。需务必于业务部门充分沟通好再做决策。在项目实施阶段中，先结合业务涉及框架，再实施开发，多方面资源准备环节也不可或缺，如应用资源、环境资源、数据资源等。

同时，RPA实施人员必须同时承担起业务顾问的角色，贯穿于各项目过程中，特别针对RPA项目需拥有相应的能力，如沟通能力、理解能力、逻辑梳理能力、流程优化建议能力。尽早汇总梳理好各个业务流程的耗时及资源需求。与用户沟通，分配好各机器人负责的流程和运行时间。

卓越中心在行内进行RPA技术推广，通过定期汇报和宣传RPA项目进度，讲解其在企业内部使用的优势。同时深入挖掘机器人应用场景，和行内各个有需求的部门进行流程访谈、了解痛点和业务梳理，提供相关流程优化的意见和建议，同时根据业务反馈对可行的流程进行实施，上线后收集业务反馈等。

通过经历一整个项目生命周期，卓越中心在自动化流程选择、项目管理上积累了扎实经验。截止至今年9月，我行第二个RPA项目 – 企业客户汇票汇款及贷款还款也已正式上线，同时后续的RPA项目也正紧锣密鼓的立项和进行中。RPA技术也逐渐成熟的广泛应用于恒生中国各个业务部门的流程中。让我们期盼更多的数字化员工帮助我行赋能未来！